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商业银行

电子客户关系管理应用现状1.商业银行的介绍2.商业银行CRM的内涵3.CRM系统在商业银行中的重要性4.商业银行CRM的实施5.CRM系统在商业银行中的应用举例6.存在问题及对策7.总结商业银行返回商业银行是以经营存款、放款，办理转帐结算为主要业务，以盈利为主要经营目标的金融企业。四大国有银行:工商银行,农业银行,中国银行,建设银行;其他股份制商业银行:交通银行,民生银行,浦东发展银行,福建兴业银行,广东发展银行,光大银行,招商银行等等.商业银行很多，现在各地都有地方的商业银行,如：河北银行．商业银行CRM的内涵商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面：√商业银行CRM的核心是以客户为中心√商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。√商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的保障。√商业银行CRM将整合商业银行的资源体系商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用。√商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局。1.实现资源共享，挖掘潜在客户。2.商业银行可以容纳更多客户，提高效益。3.减少做客户报表的工作等，提高工作效率。4.节省资源，降低成本CRM系统在商业银行中的重要性商业银行CRM的实施（1）商业银行实施CRM的目标通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本。商业银行CRM的实施（2）商业银行实施CRM的重点工作①管理层重视，长期规划②从业务流程入手商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。③基础资源的整合建立银行CRM的重要基础就是客户基本信息的整合，即将银行各个业务系统中的客户资源全部整合起来，形成统一的客户数据中心。④以专业化、开放式的思路实施⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行。如果商业银行管理层对CRM的看法不统一，或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消极情绪，那么投资巨大的CRM系统就不可能产生理想的结果。一般的商业银行CRM系统都会涉及这些部分组成客户经理制是商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而为客户配备专职经理的制度。主要职能1、主动寻找客户2、随时收集客户的各种信息3、调查客户需求，分析市场形势，把客户的需求与产品有机地结合起来。4、定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现状写出关于客户(行业)的综合评价报告和业务建议报告5、客户经理具有客户调查、营销方案设计、业务建议和客户管理的权限，但不具有决策权。6、处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。客户划分相关部门制定客户划分条件系统管理员分配客户客户归属部门高级客户经理个人客户经理申请客户划分划分客户是否通过审批结束客户级别变动相关部门系统管理员系统自动升降级别个人客户经理申请客户级别确定客户级别是否通过审批结束制定客户级别变动条件返回CRM系统在商业银行中的应用举例工商银行返回壹网上银行注册客户的网银注册卡中含有理财金账户的，则可直接自动成为贵宾版网银“会员”（免收年费）；肆“会员”每年收费180元，“银牌会员”每年收费360元，“金牌会员”目前只能通过直接购买或缴费升级的方式成为金牌会员叁其他网上银行注册客户可以通过缴纳会员年费的方式成为贵宾版网银会员。贰已在柜面将牡丹白金卡注册为网银注册卡的客户，可直接自动成为贵宾版网银“银牌会员”（免收年费）；工商银行贵宾版网银会员CRM系统在商业银行中的应用举例财富卡是针对在工行季度平均资产在100万元以上的高端客户推出的工商银行——工银财富