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卓越绩效现场评审记录

序号

评审内容

评审重点

记录

1

领导

高层领导如何引领和推动组织可持续发展；

如何确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观，并率先规范；

如何进行双向沟通，即如何鼓励整个组织实现与员工及其他相关方坦诚的沟通，使组织内部达成上下同心，使组织外部和谐；

如何营造诚信守法的环境，如何营造促进组织和员工学习的环境；

如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；

如何推进品牌建设，不断提高产品和服务水平；

高层领导如何积极培养组织未来的领导者；

高层领导如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标。

1.1

高层领导

的作用

1.2

组织治理

组织治理如何考虑以下关键因素：

——管理层的经营责任、道德责任和法律责任；

——健全的财务制度，规范会计行为；

——内、外部审计的独立性；

——股东及其他相关方利益的保护；

如何评价高层领导和治理机构成员的绩效，是否有系统地基于评价采取措施改进个人、领导体系和治理机构的有效性。

1.3

社会责任

公共责任

道德行为

公益支持

组织在致力于自身发展的同时是否积极主动地履行社会责任，增强组织的竞争优势；

组织应评估产品（服务、运营）对质量安全、环境保护、能源节约和资源综合利用及公共卫生的影响，组织为此做了哪些工作；

员工生产产品的工作环境安全性如何，是否有突发事件应急预案以及可行性演练；

组织是否识别和评估相应风险，是否建立预防、控制程序和改进方案；

组织是否制定基于其使命、愿景和价值观，从高层领导到员工均应遵守并影响组织相关方的道德准则；

如何确保组织行为符合道德规范，说明组织或个人遵守道德规范状况调查指标和违背道德规范的事件数；

公益支持（法规和道德承诺之外）的重点是否有清楚的界定，是否有系统的（如定期、有预算）策划，推动或参与相关工作（活动）。

2

战略

明确组织的发展战略；

如何进行战略策划，关键过程步骤有哪些，谁是关键参与者，谁主持(必要时可委托专业机构协助制定)；

如何确定长短期计划的时间区别，战略制定时考虑哪些因素，收集哪些数据和信息；

战略和战略目标是否与使命、愿景和价值观一致；

长短期目标是否均衡考虑所有相关方的需要，如：股东的投资收益、顾客的满意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等。

2.1

战略制定

2.2

战略部署

怎样将战略和战略目标转化为实施计划及相关的绩效指标；

如何落实实施计划，如何调整实施计划，组织的竞争对手和标杆是谁，怎样确定的；

组织是否有绩效预测，组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势如何，是否有追赶标杆的对策。

3

顾客与市场

组织是否识别、确定顾客群和细分市场；

组织是否考虑到细分后顾客偏好的显著性；

组织在了解现有顾客和市场的同时，是否关注竞争对手的顾客在内的潜在的顾客和市场；

组织对顾客需求和期望的了解是怎样进行的；

组织是否建立了顾客档案；

组织是否有对顾客的评价方法，持续改进没有。

3.1

顾客和市场的了解

a.顾客和市场的细分

b.顾客需求和期望的了解

3.2

顾客关系与顾客满意

a.顾客关系的建立

b.顾客满意的测量

如何建立与顾客接触主要渠道，渠道是否方便顾客查询信息，进行交易和提出投诉；

如何确保投诉得到有效、快速解决；

如何减少顾客不满和业务流失；

组织现在实行的方法是否能满足顾客并超越顾客期望，提高其忠诚度；

如何测量顾客满意度和忠诚度；

如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪；

如何获取和应用竞争对手和标杆的顾客满意信息。

4

资源

是否合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员工发挥其主动性、自主性（授权）及创新能力；

组织内各职能部门的运作是否协调，工作接口有明确的规定、沟通壁垒得到有效的消弱吗，各种意见和建议渠道是否通畅，能否实现技能共享；

组织是否设立奖励、晋升及薪酬制度，并与员工的绩效挂钩，对员工发挥积极性起激励作用；

是否通过绩效反馈，促进员工的学习和发展，促进组织和顾客的高绩效；

组织对员工的教育、培训与职业发展是否有系统的方法，能否兼容组织发展与员工发展的需求；

组织的教育和培训是否基于细分员工群体而分层，是否多样化（如课堂、在职培训、网上学习、轮岗换岗）；

是否对员工的教育和培训做系统性的有效性评估和改进，促进学以致用；

能否积极为员工提供教育、培训和职业发展的机会，对各层次所有员工的职业生涯发展实施有效的管理（如高层领导、后备干部、新员工）；

组织是否保持良好的健康、安全及符合人体工程学工作环境，并基于测量不断改进；

应急预案是否考虑安全、环境和经营连续性三方面因素；

组织是否设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精神和融合气氛，鼓励员工参与管理和改进；

组织是否重视员工的意见、尊重不同的文化，积极提供不同员工群体所需（合理）的支持；

组织是否有系统的评估员工满意度