AI与人工在线服务补救对满意度的影响机制研究.pdfVIP

2024年06月现代管理科学现代管理科学June2024

第3期总第346期MODERNMANAGEMENTSCIENCENo.3TotalNo.346

AI与人工在线服务补救对

满意度的影响机制研究

●张鹏邢秋慧梅蕾

[摘要]高质量的服务补救可以提升消费者宽恕意愿，最大程度降低服务失误的负面影响，使得客户满意

度和忠诚度长期保持在较高水平。因此，服务补救是学界与业界一直关注的重要课题。近年来，随着人工智

能（AI）被越来越多地应用于服务补救工作，企业在确定了服务补救策略后面临一个重要抉择：AI机器人与人

类员工，谁参与服务补救效果更好？围绕这个新的课题，基于期望差距理论与感知公平理论，构建了服务主

体与服务补救策略的交互作用对消费者补救后满意度的影响机制模型，通过两项实验证实提出的研究假设。

实验结果表明：（1）采用象征性补救策略时，由人类员工提供服务能够触发个体的互动公平感知，使得消费者

的宽恕意愿更强，补救后满意度更高；（2）采用功利性补救策略时，由AI机器人提供的服务能够触发个体分

配公平感知，消费者的宽恕意愿更强，补救后满意度更高。研究结果丰富期望差距与感知公平的理论研究，

同时为企业制定合理的服务补救方案提供指导性的实践建议。

[关键词]AI机器人；补救策略；感知公平；消费者宽恕；补救后满意度

一、引言

在客户服务领域，以AI聊天机器人为载体的AI客服正逐渐替代部分人工客服为顾客提供服务。由于服

务环境的复杂性和消费者需求的异质性，服务失误现象不可避免。为此，服务失误后的服务补救显得尤为重

[1]

要。服务补救是纠正服务提供过程中的缺陷并将服务失误转化为有利结果所需的努力。在服务失误发生

[2]

后，企业如何最大限度降低负面影响、最大程度上获得消费者宽恕是企业服务补救的关键。先前的研究集

[3]

中于人类是服务补救的主要提供者。然而，今天的服务交付系统为AI驱动的机器人参与服务补救提供了

机会。我们已经在多行业看到AI智能客服在服务补救中的身影，如飞猪旅行、滴滴出行等使用全天候聊天

机器人在其应用程序中处理客户投诉。酒店业也开始利用AI的及时性和响应性等特点，逐渐将AI机器人整

[4]

合到服务中，处理服务问题并提供服务补救。

学术界关于AI智能服务在服务补救中的研究仍处于起步阶段。对不同的服务补救策略（How）匹配不同

的服务补救主体（Who）会对消费者宽恕意愿和补救后满意度产生怎样的影响，学界尚不清楚。本文基于期

望差距理论与感知公平理论，构建不同服务补救策略（象征性补救vs.功利性补救）与不同服务主体（人类员

工vs.AI机器人）之间的交互作用对消费者补救后满意度的影响机制模型，采用2×2组间实验设计，利用Cre⁃

damo平台开展两项实验，证实不同的服务主体执行不同的服务补救策略对消费者的补救后满意度会产生不

同的影响。与AI机器人相比，人类员工在以“赔礼”为补救策略的在线服务补救过程中能更好地理解消费者

情感方面的诉求，在与消费者互动过程中表现出更加真诚的态度与同情心，使其感知更高互动公平程度，宽

恕意愿更强，满意度更高；与人类员工相比，AI机器人在以“赔钱”为补救策略的在线服务补救过程中能够保

持服务水平不受情绪、疲劳或消费者个人特征的各方面影响，进行无差异化补偿，触发了消费者的感知分配

公平，宽恕意愿更强，进而满意度更高。本文的结论不仅能够拓展期望差距与感知公平的理论研究，而且还

能够为企业从根本上提升服务补救效果和效率提供理论依据以及合理的解决方案。

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二、文献回顾与研究假设

1.服务补救策略与服务主体

服务补救最初指的是商家处理服务失败后的顾客投诉，随着研究的深入和消费形式的多样化，服务补救

策略的划分逐渐多样化。关于补救策略的划分主