贵宾理财中心优质客户服务流程与执行规范.ppt

优质客户服务流程执行规范与营销服务技巧;主要内容;人物登场;自我介绍

;2007年参加理财金账户服务升级客户经理选拔，经过培训，进入一季度服务升级的大观园贵宾理财中心工作：

我的客户定位和工作目标更加清晰明确

我的工作环境和客户服务条件更加优越

我加入了更大的工作团队;我的一天;理财中心客户经理在理财中心营业前主要做好以下工作：

整理仪容和工作环境

查看当日资讯和营销指导

查看工作提醒与计划

参加晨会

;我走进理财中心，开始为一天的工作做准备：

穿上工作服

佩戴工作牌

整理仪容

;产品资料

卡片/凭证/申请表格

必要的身份证明

上次交办事宜时遗留材料;检查电话、电脑设备

登录理财金账户园地和Notes信箱，查看当日资讯

登录PBMS系统，查看工作提醒

;查看每日资讯与营销指导;查看每日资讯与营销指导;查看每日资讯与营销指导;检查电话、电脑设备

登录理财金账户园地和Notes信箱，查看当日资讯

登录PBMS系统，查看工作提醒

;PBMS系统运用（预约提醒）;PBMS系统运用（待跟进提醒）;PBMS系统运用（提醒）;;早上8：50—8：55晨会记录;接触营销与关系维护

跟进维护待跟进优质客户

随时记录工作日志，补充客户信息，登记客户预约、委托事项

根据客户需求和实际情况，为客户制定理财策划方案

接听电话或语音信箱，回复客户来电

组织或参加外勤营销活动，竞争发展新客户、开拓新市场

完成其他营销服务工作

;;

;早上9：05生日祝福;贾政：

贾珍：;早上9：00-9:30预约准备（贾政）;早上9：00-9:30预约准备（贾珍）;早上9：30-9:45产品到期提醒;网点客户多，大堂经理工作繁忙，其他客户经理正在外勤服务或接待预约客户。理财中心负责人安排我协助大堂经理做好识别引导工作。;早上9：50欢迎优质客户;早上9：55识别待跟进客户;早上10：05分流普通客户;早上10：15处理投诉;早上10：30发现待跟进优质客户;早上10：30－11：30

成功发展新客户;是啊，这款产品（内容）

对了，冒昧地问一下，您先生也是从事IT行业的吗？;早上10：30－11：30成功发展新客户;早上10：30－11：30成功发展新客户;早上10：30－11：30成功发展新客户;中午11：30专属坐席;中午12：00午饭;中午12：20－12：25

预约客户准备;中午12：25迎接客户;中午12：30－14：00营销服务;下午13：30－14：00营销服务;下午13：30－14：00营销服务;下午13：30－14：00营销服务;下午14：00后续工作;下午14：00－14：30电话预约;下午14：00－14：30电话预约;下午14：35－14：40预约客户准备

下午14：40迎接客户;下午14：45－16：00理财策划;下午14：45－16：00理财策划;接触营销流程规范;下午14：45－16：00理财策划;下午14：45－16：00理财策划;下午14：45－16：00理财策划;下午14：45－16：00理财策划

下午16:10日志记录;下午16：15－16：30

理财策划方案调整;下午16：15－16：30

理财策划方案调整;下午16：30－17：00

营销方案与营销任务接受;下午16：30－17：00营销任务接受与分配;下午17：00－17：30工作总结;下午17：30－18：00晚例会;明天见！;总结回顾;多种识别途径：

（1）理财中心识别

（2）系统挖掘

（3）电子银行

（4）外部挖掘;一

对

一

接

触

营

销;业务处理;个人客户经理没有任何业务操作权限！

;接受客户投诉，表示欢迎与认可

认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因

确保了解必要信息，引导客户转移思考

微笑冷静地为客户提供补救性服务

感谢客户并争取其他销售机会

做好投诉管理工作;关系维护;总结回顾;优质客户服务准则;总结回顾;营销服务横向协作机制（跨网点）;营销服务横向协作机制（跨地区）;营销服务纵向支持体系（咨讯）;营销服务纵向支持体系（关系维护）;谢谢！