住宅部门自检表(三级).docx

住宅客服部自查表（三级品质检查用）

项目：检查人：日期：

检查指标

检查项目

检查方式

抽样标准

评判标准

检查情况描述

整改措施

整改责任人

整改验证

验证日期

验证人

1、客服人员

着装

现场观察

抽查2名客服人员

工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，干净整洁，服装无明显污迹、破损；男发长不过眉不盖耳，正确佩带工牌，女长发需统一用深色发髻盘起，穿深色鞋，不佩戴夸张首饰等；不卷袖口和裤脚；工作期间应保持积极良好的精神面貌。

岗位职责

现场询问

抽查2名客服人员

熟悉社区情况、业主情况、本岗位职责范围、工作方法、流程、本岗位的工作技能、具有较强的安全防范意识；记录清晰、无遗漏。

服务标准和

工作技能

现场观察，

查阅工作记录

抽1位员工

遇到客户提问能暂时停下手中工作，面对提问者认真听取提问；交流时态度亲切，能够給予准确答案；用手势帮助回答时，手势得当；及时转达业户投诉，通知有关部门处理；能解答业主随机提出的问题；对周围环境熟悉。

2、内部管理

例会

现场询问查阅档案

抽查2-3名客服人员

抽查部门会议、培训记录是否完整，包括会议通知人数与实际人数是否相符。

培训

培训是否按照计划执行，培训课件是否齐备，培训是否有评估。

钥匙托管

钥匙托管手续是否齐全，托管钥匙记录是否清晰。

空置房管理

空置房检查记录表是否记录完整，发现问题是否及时反馈解决。

3、办公环境

企业标识、上墙资料、办公现场环境整洁度

观察

部门办公室

有公司统一的企业标识和上墙资料；办公桌上办公用品、用具摆放整齐有序；无非办公用品用具堆放；特别注意卫生死角的清洁；离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位；整体感觉整洁舒适。

4、档案、资料管理

部门各类档案、资料

观察

资料抽查

业户档案资料

内外部文档资料

所有文件、资料、记录标识清晰，所有文件夹设有明确标识；专柜存放、科学分类、资料齐全、摆放整齐、无缺失、无破损；对业户姓名、性别、照片、电话(基本资料)进行按户归

档；柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存；文件归档方便检索，随时查阅，能保证在三分钟内取阅；档案室、柜保持锁闭。

5、信息发布

信息公告栏

观察

查阅资料

抽4个单元

、2个公告

栏

信息张贴有起止时限；无漏贴、漏清理、未按时张贴或未经审批的张贴等不合格项；文件张贴整齐、统一美观，有公章、有落款，无歪斜、无错别字、无排版马虎等现象。

信息发布

抽检项目信息发布档案

。

信息的发布流程符合公司规范。

6、投诉处理

回复时效及处理反馈

查阅资料

抽查3单投诉记录

所有投诉均须及时答复和处理，要在4小时之内完成与投诉人联系、沟通；属于物业服务不合格的投诉24小时内有处理结果；涉及开发商和相邻关系的投诉三天内回复，7天内有处理意见，如7天内开发商、相关职能部门仍不能出具处理意见，需要每周至少与开发商、职能部门询问处理结果，在记录的同时把跟踪结果反馈给业户。所有投诉有完整的记录，有跟进结果。对所有投诉有完整的汇总统计。具有投诉统计分析制度，至少每季度进行统计分析，并有纠正和预防措施。

投诉处理率

查阅资料

随机抽查3

单投诉处理

记录

投诉处理100%有回应，有跟踪和回访。

7、社区活动

活动开展情况的书面记录、资料

（视频、照片）

查阅资料

抽查当月社

区文化活动

资料文档

社区活动开展记录完整，活动开展有计划和实施方案。

社区活动结束有总结和评估，对参加活动的业户抽样进行满意度调查，收集和统计业户意见和建议。

留有活动现场照片或视频。

8、装修管理

装修资料、档案

查阅资料

随机抽查不少于3家装修户档案

查看现场装修办理流程或询问客服人员装修办理流程和注意事项，收费标准和装修特殊要求等。

装修单元户

随意抽取至

少2家装修

单元入室检

查

查看已办理装修户的装修档案资料是否齐全

（如装修单位营业执照、资质证书、施工图纸、装修方案、装修巡检记录、出入证回收存档情况等）

9、公共关系建设

走访业户和

满意度调查

工作记录

查阅资料

抽查1-2份

抽查客服人员定期走访业主的记录，是否与业主建立良好的信息沟通，业主走访覆盖率是否符合要求等。

与物业行政

主管部门沟

通的书面记

录

随机询问1-

2名客服人

员

抽查服务中心相关人员参加社区