TGDMA-直播电商售后服务规范.pdf

ICS35.240.01

A10

GDMA

团体标准

T/GDMAXX-2021

直播电商售后服务规范

Specificationforafter-salesserviceoflive-broadcastelectronic

commerce

（征求意见稿）

XXXXXX

2021--发布2021--XX实施

广东省市场协会发布

T/GDMAXX-2021

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语及定义1

4基本要求2

5售后服务管理2

5.1直播前准备2

5.2直播中服务2

5.3直播后服务2

5.4舆情监控与处理3

6直播电商服务评价3

附录A（资料性）投诉处理流程图3

参考文献5

I

T/GDMAXX-2021

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由广东省市场协会提出。

本文件由广东省市场协会归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

II

T/GDMAXX-2021

直播电商售后服务规范

1范围

本文件规定了直播电商售后服务的基本要求、售后服务管理和直播电商服务评价。

本文件适用于直播电商的售后服务工作开展。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18760-2002消费品售后服务方法与要求

3术语及定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

直播live-streaming

通过互联网，把信息用视频、音频、图文等形式发布给公众的活动。

3.2

商家supplier

直接向平台提供商品及相应服务的企业及其分支机构或个体工商户。

注：商家可包括生产商、经销商和其他中介商。

3.3

直播间运营者Liveroomoperator

在直播营销平台上注册账号或者通过自建网站等其他网络服务，开设直播间从事网络直播营销活动

的个人、法人和其他组织。

3.4

直播营销人员livestreamingmarketers