项目七售后跟踪服务回访的任务课件.pptx

项目七售后跟踪服务回访的任务

客户回访准备工作

客户回访准备工作完成客户文件归档制定回访计划查看以往的记录内容确保回访沟通的真实有效

客户回访的主要任务和话术

客户回访的主要任务和话术回访人回访时间回访内容话术销售顾问新车交付后2小时内1、询问客户是否安全到达；

2、询问客户是否满意并确认车况是否良好；

3、如果需要，帮助解决问题。1、“…先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？”

2、“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！”

3、“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）

4、“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！…再见！”销售顾问新车交付一天后三天内1、询问客户是否满意并确认车况是否良好；

2、如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户；

3、可预约上牌事宜。1、“…先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？”

2、“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有爱车养护相关活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”

3、“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。”销售顾问新车交付7天内1、提醒客户磨合期注意事项；

2、提醒客户将会再次联系并进行满意度调查；

3、短信跟踪,保持联络。1、“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？”

2、“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。

3、请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！

后面跟短信！

回访人回访时间回访内容话术销售顾问新车交付一个月1、拓展客户；

2、由衷感谢客户；3、提醒客户来做首保并帮客户进行预约1、您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！”

2、“再次感谢您对XXXX的信任，也感谢您对我的信任；”

3、“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买XXXX的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！4、您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”销售顾问新车交付三个月1、短信告知、提醒用户介绍客源。1、最近有您的朋友要买XXXX的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！”销售顾问或客服人员特殊促销、新车销售电访、邮件、短信您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您对爱车还满意吗？公司近期有一次促销活动，您可以带家人和朋友一起来开心一下，如果您身边有朋友想买车，可以帮我人推荐一下。感谢您的支持！”客户回访的主要任务和话术

回访人回访时间回访内容话术销售顾问或客服人员周年庆或生日等电访、邮件、短信尊敬的XXX先生/女士，今天是您的生日，XXXX全体员工祝您生日快乐！稍后您会收到由我们公司为您准备的礼物。销售顾问或客服人员即将达到保修期、年检期等电访、邮件、短信1、尊敬的车主：您的爱车的保养里程为xxxx公里，为保证的出行顺畅，减少维修，请您届时到本店进行保养！[预约电话XXXX]

2、尊敬的车主，您的爱车已到年检期了，为了保证出行的顺畅，请您及时办理，如有什么需要请致电XXXX4S店：XXXXXXXX销售顾问贷款即将到期电访尊敬的车主：您的爱车的贷款即将到期，请及时办理相关手续。您看有什么需要我支持？客户回访的主要任务和话术

客户投诉

客户投诉识别是抱怨还投诉，抱怨不及时化解也会上升为投诉。

客户投诉的种类服务承诺没有履行销售时遗留的问题维修质量服务质量投诉来自服务中心内部的原因

对产品的性能不了解客户不正确的理解未按操作规范使用客户投诉的种类来自客户自身的原因客户对产品操作不当

客户投诉处理原则先处理心情：让生气的顾客消气、VIP室、积极倾听、表现同理心再处理事情：区分事实与假设、详细检视调查

客户投诉常用应对方法倾听泻压法有效泻压致歉认同法清除障碍先抑后扬法争取空间欲擒故纵法获得加分

客户投诉小锦囊1、接受报怨的应对：接受——诚意询问——诊断方案——整合决策——选择行动——结果2、投诉处理的步骤：接受它─诚建议它─