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MOT-关键时刻

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王金平如何做好5000万次关键时刻MomentsofTruth服务经济时代的来临关键时刻的起源关键时刻的行为模式服务经济时代的来临MomentsofTruth服务重要吗？家具卖场、星巴克、移动服务的战略和文化形似与神似客户是上帝！与客户相处的技巧！大老板的理念和想法餐厅碗头的头发2、联想三星苹果他们只卖产品吗？01公司的技术产品营销模式很容易被抄和超02产生差异是主要手段达到不容易抄和超03无形商品崛起，服务就是产品，服务就是竞争优势04哈佛商学院西奥多●李维特教授说：再也没有服务行业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别，因为每个人都在从事服务行业MomentsofTruth简卡尔森1980接管北欧航空1全美图书馆大调研3微笑快速办理借书证，对每位客户微笑，称呼借书证上面的姓名，问好，加一些身体上的小动作51980年-2000万美元.1981年+？2快速办理借书证4关键时刻的起源MomentsofTruth在每年每月每周每一时刻里，1客户与公司员工发生接触2同时做了一个无声的评判3客户把他们把受接待时的及时感受4牢记他们心里的考评表上5每一张考评表就是一个6“关键时刻”7美国商人彼得逊忘记拿机票？8天气不好北欧航空的人是怎么做的？9以客户为导向，营造最佳服务战略和服务标准系统，合适的人进行培训！10MomentsofTruthMomentsofTruth北欧航空--商务人士的飞机北欧航空--最准时起飞的飞机足够授权给基层员工因为基层人员才能创造关键时刻基北高层中层基层PK高层中层基层1客户的耐心越来越少了2客户的宽容越来越少了3用负12次的关键4才可以换1次正的关键时刻6接电话怎么做？聊天怎么做？接待客户怎么做？有投诉怎么做5我们来探讨一下，平常自己的是怎么做的？MomentsofTruth01关键时刻的行为模式02奠定基调03诊断问题04解决问题05总结问题06完善跟进07第一眼看人，看事相互调频，相互影响和吸引MomentsofTruthMomentsofTruth1、了解需求，有时候我们不了解对方，不知道要什么？2、解决问题，如果公司政策、公司系统给力，国家法律充许，物流给以支持我们就不感觉这事难3、总结回复，就要分开的时刻，你会怎么做？4、完善进跟，后期的回复黄金定律：你希望别人怎么对你，你就怎么对别人白金定律：以别人喜欢的方式方法对待他父母送什么？女友送什么？给老板送什么？MomentsofTruth同理心：设身处地体验他人处境，对他人情绪情感预备感受力和理解力使对方感觉到自己被接纳，被理解，被尊重有助相互进一步沟通促进对方的自我表达，自我探索！你为什么今天晚上想吃农家菜呢？你为什么想要这款产品呢？客户说产品好太贵了怎么办？（移动公司网卡案例）留下最完美的第一印象：服饰、双手递接、微笑等人和人构通是什么？语言、身体语言、表达语调1%55%38%客户分两种：绿色、红色绿色：跟他保持一致，态度随和，认真倾听他！红色：客户生气怎么摆平？理解他！认同他！1、我们公司是如何如何规定，我们做不到，办不了2、我们需要时间，我们一周之内不能回复你3、说的爽and听的爽奠定基础01物质需求：去买蛋糕，去店书买书02信息需求：小区门口的大巴案例03情感需求：问候，打招呼，双手递接，微笑04精神需求：农夫山泉广告05一问二听三确认06马来西亚的客户进住一家酒店，发现酒店没有他国家的旗案例诊断问题MomentsofTruth