品质管理与顾客满意.pptVIP

品质管理与顾客满意询问=糊涂对产品知识不了解，会令顾客产生不信任情绪，从而对商品质量产生怀疑，动摇购买欲望。品质管理与顾客满意承诺=谎言没有人会愿意和欺骗自己的人保持长久关系。背后有25个不满的顾客。124人不满但并不投诉。26个有严重问题但未发出抱怨声。370%的购物者将到别处购买。4会把他糟糕的经历告诉10-20人5一个不满的顾客意味着：品质管理与顾客满意服务界的一句名言：1100-1=02意味着：如果你提供的100次服务中有一次让顾客不满意，就会前功尽弃3品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意顾客流失原因统计表原因 失去顾客的百分比1死亡 1%2搬走了3%3自然地改变了喜好4%4在朋友的推荐下换了公司5%5在别处买到更便宜的产品9%6对产品本身不满意 10%7服务人员对他们的需求漠不关心68%品质管理与顾客满意服务的价值服务是有价值的，它不仅能为顾客创造价值，同样也能为企业、员工创造价值。品质管理与顾客满意服务的价值服务利润链：提高与人沟通的能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更优质的服务员工归属顾客对企业信任改善工作条件重复购买员工获得提升企业赢利口碑效应员工增加收入老顾客带来新顾客服务的价值服务利润链告诉我们：利润是由企业的信任度决定的。这种良性的循环，会使三方受益。010203品质管理与顾客满意服务的价值服务利润链中的三个受益方：服务的价值——顾客能便捷地找到自己满意的产品，并感觉到被尊重。对顾客而言，服务的价值在于：能获得安全感、信任感；品质管理与顾客满意服务的价值服务利润链中的三个受益方：服务的价值——企业对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。优良的服务是企业利润的源泉；优质的服务能带来重复购买，这些回头客=丰厚的收入。优良的服务能带来口碑相传，这是最具竞争力的广告品质管理与顾客满意服务的价值服务利润链中的三个受益方：服务的价值——员工提高个人能力，获得更多的机会。对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。心情愉快；品质管理与顾客满意服务的价值1一个满意的顾客意味着：2会将他的愉快经历告诉1-15人；3会带来25个新顾客；4更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；5购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；6对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；7给公司提供有关产品和服务的好注意。8品质管理与顾客满意服务的价值010102030405顾客满意程度示意图超越顾客期望的服务特别满意顾客期望中的服务满意低于顾客期望的服务不满意02030405品质管理与顾客满意“看”的基本功头部动作传递的信息头部端正：自信、严肃、正派、有精神头部向上：希望、沉思、内疚头部向前：倾听、期望、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑点头：答应、同意、理解、赞许头一摆：