《消费心理学》教案 第17课 优质服务暖人心（一）.pdf

课题优质服务暖人心（一）

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解售前服务的概念

（2）掌握实体店和网店售前服务的心理策略

教学目标

（3）能灵活运用售前服务的心理策略

素质目标：

体会“全心全意为人民服务”的精神

教学重点：售前服务的概念，掌握实体店和网店售前服务的心理策略

教学重难点

教学难点：能灵活运用售前服务的心理策略

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲解案例“贴心服务”（详见教材），并提出问题：

你认为售前服务重要吗？根据上述这个案例，你认为科技企业还可提供什么样的售前服务？

案例导入

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解售前服务与消费心理的关系

【教师】提出问题：

你认为在营销活动中，哪个环节最重要？

【学生】思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答

一、售前服务的概念

传授新知

【教师】利用多媒体扫码播放视频“如何做好售前服务”，并讲解新知

售前服务是指产品销售之前企业为消费者提供的各种服务。对于实体店来说，售前服务是指企业在消费者

未接触商品之前所提供的一系列服务，如为消费者提供购买建议、接受电话预订等。对于网店来说，售前服务

是指消费者下单前，企业所提供的一系列服务，如提供产品搜索服务、咨询服务等。

优质的售前服务能将有关信息迅速、准确、有效地传递给消费者，为消费者提供便利，并使消费者对商品

产生兴趣或对企业产生信任感，从而为商品的成功销售打下基础。

二、实体店售前服务的心理策略

（一）赢得消费者的信任

1

【教师】提出问题：

你认为怎样才能赢得消费者的信任？

【学生】思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答

1．解答相关疑问

企业应主动了解消费者的心理特征，针对其购买商品时可能存在的疑惑提前做好准备，以便能准确地解答

消费者的提问，消除消费者的疑虑，赢得其对商品或企业的信任，进而促进其尽快实施购买行为。

2．提供合理化建议

营销人员可凭借自身的专业知识或丰富的经验，根据消费者的要求，提出有关商品选购的合理化建议，以

便消费者更加容易地做出购买决策。

3．引导消费理念

企业还可通过向消费者传达新的消费知识，来引导其转变消费观念，最终促使其对产品产生信任感，对企

业产生好感。

（二）最大限度地满足消费者的相关需求

不同消费者的需求是不一样的，同一消费者在不同情况下，也会有不同的需求。企业可通过以下方法，最

大限度地满足消费者的需求，提升消费者对企业的满意度。

1．提供种类丰富的产品

企业应努力扩充产品种类，以满足消费者的多样化需求。例如，某食品企业生产纯牛奶、酸奶、冰淇淋和

奶酪等多种产品，每种产品又分多种口味，能满足消费者对乳制品的不同需求。

【教师】组织学生