项目四前厅服务与数字化运营85课件.pptx

前厅服务与数字化运营项目四

行政楼层

接待任务三

被誉为“酒店中的酒店”的地方，宾客将得到更加高水准和个性化的服务，享受更加私密的空间。通常都隶属于酒店的前厅部进行管理。客房价格相对较高，单独设前台、行政酒廊、休息室、会客厅、商务中心等设施。提供免费的早餐、洗衣、咖啡、茶饮，以及免费使用会客室等服务。设施和服务只针对行政楼层的住客开放。酒店的VIP客人一般会选择入住酒店的行政楼层。酒店会把入住行政楼层的宾客按照VIP客人的规格进行接待。“行政楼层”

ExecutiveFloor

一、VIP客人接待入住接待流程请宾客在入住登记表上签字确认，核对宾客的护照、付款方式、离店日期与时间、出发航班等信息。将已经准备好的欢迎信及印有宾客姓名的私人信封递交给宾客，并送上欢迎茶。主动介绍行政楼层设施与服务项目在宾客左前方约一米处引领客人前往客房开门进入客房后，将房卡连同欢迎卡一同递交给客人。行李员根据客人需要摆放行李。介绍客房内设施，询问宾客是否还有其他需要，预祝客人入住愉并道别。迎宾办理入住斟茶迎客介绍引领客人询问需求放置行李宾客在大堂经理或GRO的陪同下来到行政楼层前台。行政楼层经理或主管迎候宾客，作自我介绍，请宾客在入座。

欢乐时光服务时段下午茶时间宾客入住时间早餐时间主动邀请行政楼层接待员应邀请vip客人加入入住注意事项一、VIP客人接待

0108070206030504退房接待流程提前一天与宾客确认离店日期与时间询问客人有关结账事宜将装有费用明细的信封交给宾客通知行李员前来取行李，征询客人需求后，请礼宾处代订出租车。请宾客在账单上签字并核对，将客户联交给客人询问宾客结账方式，按照酒店散客结账流程进行。询问宾客是否需要进行“返回预订”感谢宾客入住并与宾客道别。欢迎客人下次光临。一、VIP客人接待

享受快速结账离店服务离店注意事项一、VIP客人接待行政楼层前台办理退房客房内办理退房结账手续

准备确认问候引位递口布询问介绍餐台整理服务道别收档清洁配合餐饮部员工在开餐前10分钟做好全部准备工作根据PMS提供的住店宾客名单确认用餐宾客姓名。宾客来用餐时，以姓氏尊称客人并礼貌地招呼客人引领宾客至餐桌前，并为客人拉椅让座

将口布打开递给客人

询问客人需要什么饮料

介绍特色食品，请客人用餐

保持自助餐台始终干净整齐客人用过的餐具应在客人结束用餐后立即撤换客人用餐结束后，应礼貌道别并祝客人愉快统计早餐用餐人数，做好收档工作，填写工作记录配合客房部做好场地的清洁卫生工作二、餐饮接待早餐接待流程breakfast

15:5016:0016:0016:0016:1516:2016:5517:0017:2017:30提前10分钟，按要求准备好下午茶台见到宾客微笑，主动打招呼接待员为宾客拉椅让座，礼貌询问客人的房号，并做好登记请客人随意取用下午茶，也可由接待员提供服务注意观察宾客杯中饮料，当少于1/3时，上前礼貌询问是否需要添加，根据客人需要提供服务客人使用完的杯子及其他餐具，询问客人后应及时撤走

营业结束前5分钟，礼貌提醒客人即将结束下午茶的服务礼貌送别宾客

填写工作记录表。如果宾客有带亲朋一起参加，提前与客人说明费用会记录在其账单上。二、餐饮接待下午茶接待流程

准备问候引领介绍酒水时间提醒致谢道别结账行政楼层的酒吧或行政酒廊一般会设置“欢乐时光”，通常为16:00—19:00。一般酒店会为行政楼层贵宾提供1~2个小时的免费鸡尾酒服务，超过欢乐时光的时间则需要收费。酒水盘点提前10分钟做好所有准备工作，完成酒水及场地准备宾客到来时，微笑迎客，热情招呼客人领位为客人拉椅让座介绍鸡尾酒品种，并记录每桌客人所点的酒水品种和数量。营业结束前5分钟，提示宾客将提供最后一道免费酒水，欢乐时光将要结束宾客结束离开时，接待人员表示感谢并道别。如果宾客带亲朋前来，则提前告知客人，相关费用将记录在其账上填写工作记录表，下班前盘点酒水库存，在盘存表上记录，并根据与标准库存的差额填写领料单。二、餐饮接待欢乐时光接待流程

会议室功能酒店行政楼层一般都会设置几间小型会议室供客人使用，适合举办小型商务洽谈、董事会议等规模较小，但对私密性要求较高的会议。三、商务接待—会议接待规模这些会议室相对比较小巧紧凑，会议桌椅固定排列为主。设施设施设备较为完备、先进，私密性相对较好。服务一般不提供会场大型餐饮活动，酒店一般会为行政楼层宾客提供2小时/天的会议室免费使用时间。

开始前准备会议迎宾引领入会期间服务结束服务结账记录三、商务接待—会议接待会议室接待流程做好会议