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2025年业务知识竞赛-保险服务水平知识笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.服务人员的“四心”是指哪些（）

A、热心

B、诚心

C、耐心

D、细心

E、真心

F、贴心

2.机动车交强险任险对死亡伤残的最高赔偿限额是（）

A、死亡伤残赔偿限额为120000元

B、死亡伤残赔偿限额为110000元

3.石化企业机损险的关键风险是（）

A、火灾

B、爆炸

C、设计制造缺陷

D、暴雨、洪水

4.与公司服务形象有关的标准一般围绕（）

A、服务网点环境及人员形象

B、服务人员态度及响应时效

C、服务人员专业水平及流程规范

5.首问责任制的监督考核方法中，包括以下哪些手段（）

A、通报

B、监督

C、处罚

D、表彰

6.重大疑难类投诉处理时效为多长时间（）

A、2个工作日内处理并答复

B、3个工作日内处理并答复

C、4个工作日内处理并答复

D、5个工作日内处理并答复

7.公司的服务质量包含以下哪几个部分（）

A、电话服务质量

B、服务管理

C、窗口服务网点服务质量

D、现场查勘服务质量

8.初审是核赔人员对索赔申请案件的性质、合同的有效性、索赔材料等进行初步审查的过程，其要点包括（）

A、审核出险时保险合同是否有效

B、审核事故的性质

C、审核申请人所提供的材料是否完整、有效

D、审核出险事故是否需要理赔调查

E、审核索赔人员资格

9.雇主责任保险的主险主要有（）

A、意外责任

B、伤亡责任

C、医疗责任

10.服务品质管理的特性包括哪些方面（）

A、主观性

B、客观性

C、瞬时性

D、系统性

E、不确定性

11.柴油内燃机系统是由（）部分构成。

A、燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、点火系统、起动系统

B、燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、点火系统、电脑控制系统

C、燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、电器系统、起动系统

D、燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、起动系统

12.以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是（）

A、服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理

B、请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给客户

C、对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户

13.在倾听客户投诉时应双眼注视客户，表情（）

A、凝重

B、微笑

C、冷淡

D、严肃

14.由于内部客户关系的相互性，员工在各自的工作岗位上，需要明确何时为客户何时为供方，这样能正确的提供服务和索取服务。关于此观点的正确解释包括（）

A、提供服务是为了保证内部客户工作的完成

B、提供服务是内部供方应尽的义务

C、索取服务是内部客户的另一种义务

D、索取服务是内部客户享有的权利

15.男士西服应将（），并系深色正装皮带。

16.企业财产险中费率最低的是（）

A、财产基本险

B、财产综合险

C、财产一切险

17.家庭财产保险室内财产主要有哪几部分（）

A、家用电器和文体娱乐用品

B、衣物和床上用品

C、家具及其他生活用具

D、私家轿车

18.意外事故指被保险人不可预料的以及无法控制并造成损失的突发事件，构成意外事故的要素是（）

A、被保险人无法预料和控制的

B、必须存在直接的物质损失

C、事故具有突发性，而不是渐变性

19.当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）

A、应安抚客户并耐心陈述我方观