《消费心理学》教案 第18课 优质服务暖人心（二）.pdf

课题优质服务暖人心（二）

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解售中服务的概念

（2）掌握实体店和网店售中服务的心理策略

教学目标

（3）能灵活运用售中服务的心理策略

素质目标：

体会“全心全意为人民服务”的精神

教学重点：售中服务的概念，掌握实体店和网店售中服务的心理策略

教学重难点

教学难点：灵活运用售中服务的心理策略

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲解案例“耐心的导购”（详见教材），并提出问题：

从米思和刘丽萍身上，你学到了什么？你认为作为一名导购，在与顾客交流时，应注意什么？

案例导入

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解售中服务与消费心理的关系

一、售中服务的概念

【教师】利用多媒体扫码播放视频“如何提升营销能力”，并讲解新知

售中服务是指企业在产品销售过程中为消费者提供的各种服务。对实体店来说，包括接待消费者、帮助挑

选商品、帮助拿取商品和告知售后服务的内容等。它与消费者的实际购买行动相伴随，是促成商品交易成功的

核心环节。而对网店来说，售中服务贯穿消费者下单后、确认收货前的整个阶段，包括及时配送服务和订单查

询服务等。

传授新知二、实体店售中服务的心理策略

（一）热情迎客

【教师】提出问题：

营销人员怎样才能使消费者感受到热情？

【学生】思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答

在工作期间，营销人员应着装规范，保持良好的姿态和积极的精神面貌，以随时准备迎接消费者，给其留

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下良好的第一印象。有消费者进店时，营销人员应面带微笑，主动与消费者打招呼，向他们表示欢迎，同时了

解他们的需求。

特别需要注意的是，面对任何消费者，营销人员都应一视同仁，不能对看起来经济条件较好的消费者热情

接待，而对看起来条件一般的消费者态度冷漠，也不能因消费者的态度不好就改变自己的服务态度。

【教师】组织学生阅读“明星营业员马桂宁”（详见教材），并提出问题：

马桂宁的事迹带给你哪些启发？

【学生】阅读、思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答

（二）介绍、展示商品

在了解了消费者的需求后，营销人员便可向其介绍、展示符合其要求的商品。如果消费者没有明确的需求，

营销人员可根据其年龄、性别和穿着等来向其推荐可能激发其购买欲望的商品。

为更好地介绍商品，营销人员应对店内所有商品都有充分的了解，以便消费者提出疑问时，能及时给予解

答。

【教师】组织学生阅读“真诚服务专业服务”（详见教材），并提出问题：

为什么专业化的服务可以吸引顾客？

【学生】阅读、思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答

（三）促成购买行为

在消费者产生购买欲望之后，营销人员可在适当的情况下，对消费者的选择进行真诚的赞许和夸奖，以增

强其购买