客户信息管理_2.pptx

;;任务导入：;收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。;5;6;寻找目标市场;建立客户资料库

;第一步获取客户信息

直接购买法、原始记录法、无限连锁法、

新增记录法、熟人法、名单寻找法、

互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、

直接访问法、反馈信息法、社会关系法、

社会关系法、重复销售法、电子邮件法;第二步搜集个体客户基本资料

;第三步搜集企业客户基本资料

;第四步填写客户资料卡

调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。

第五步收集客户基本资料

客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。;建立客户资料数据库的好处;兔子吃狼的故事;与客户面谈的练习;;任务导入：;

;;;第一步对客户资料卡进行建档管理

客户资料卡建档管理注意事项

客户档案的形式：

卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件

客户档案卡范例：P37;第二步熟悉客户档案管理制度;第三步分类整理客户档案

第一大类：客户基础资料

第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。

第三大类：客户的欠款还款情况

第四大类：与客户的交易状况。

第五大类：客户退赔、折价情况。

第四步案例分析应用

案例1：桌子上的计算机

案例2：收集项目的资料;自己动手试作客户资料卡;;任务导入：;一、信用分析的标准;信用5P标准

;信用6A标准

;;;第一步分析客户构成：可用P43表2-10、2-11、2-12。

第二步分析客户经营情况：可用P44表2-13、2-14。

企业偿还能力分析

流动比率=流动资产总额/流动负债总额×100%

速动比率=速动资产总额/流动负债总额×100%

（速动资产=流动资产-存货）

现金比率=现金类流动资产/流动资产总额×100%

变现比率=现金类流动资产/流动负债×100%

负债流动率=流动资产/负债总额×100%

资产负债率=负债总额/资产净值×100%;例题：;第三步分析客户信用

可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。

第四步分析客户对公司的利润贡献

积极性

经营能力

-经营手段的灵活性

-分销能力的大小

-资金是否雄厚

-手中畅销品牌的数量

-仓储能力和车辆、人员的多少。

信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。

社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。

此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。;利用客户档案资料;任务四

网络中的客户信息管理

--很多时候，心态决定状态。稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态。

;任务导入：;任务导入：;相关知识讲解;第一步：利用搜索引擎

第二步：查找行业网

第三步：利用网上黄页

第四步：利用许可E-mail

第五步：建立自己的网站

第六步：利用手机短信

第七步：利用网络QQ

第八步：利用病毒式扩散;;;任务导入：;任务导入：;CRM系统的三个层面

CRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM系统还有三个层次，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM，就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。;CRM的五大关键内容

;销售

销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。

市场营销

市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和E-mail。这些基于Web的营销活动能给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。

共享的客户资料库

共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。

分析能力

CRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的及时分析。

通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等。这是做出管理报告和完成各种企