家具售后安装服务制度.docx

家具售后安装服务制度

??一、总则

1.目的

为了规范公司家具售后安装服务流程，提高客户满意度，树立公司良好品牌形象，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司所销售的各类家具产品的售后安装服务工作。

3.基本原则

客户至上原则：始终将客户需求放在首位，确保客户得到优质、高效、满意的安装服务。

质量第一原则：严格按照安装标准和规范进行操作，保证家具安装质量，确保产品正常使用。

及时响应原则：对客户的安装需求及时做出响应，尽快安排安装服务，缩短客户等待时间。

二、服务流程

（一）客户预约

1.预约渠道

电话预约：客户可拨打公司售后服务热线[电话号码]，向客服人员提出安装预约需求。客服人员应详细记录客户姓名、联系电话、购买家具的型号、数量、安装地址、预约安装时间等信息。

在线预约：在公司官方网站或手机APP上设置在线预约安装服务入口，客户可根据提示填写相关预约信息。客服人员应及时查看并处理在线预约请求。

2.预约确认

客服人员在接到客户预约后，应立即与客户进行确认。确认内容包括预约信息是否准确、客户对预约时间是否满意等。如客户预约信息有误或对预约时间有调整需求，客服人员应及时与客户沟通并进行相应修改。确认无误后，客服人员应向客户发送预约成功短信或邮件，告知客户安装服务的具体时间、安装人员姓名及联系电话等信息。

（二）安装准备

1.订单信息核对

安装人员在接到安装任务后，应首先与客服人员核对订单信息，包括家具型号、数量、颜色、规格等，确保安装所需的家具及配件准确无误。

2.工具及材料准备

安装人员根据家具类型和安装要求，准备好所需的安装工具，如螺丝刀、扳手、电钻、水平仪等，并确保工具完好无损、能够正常使用。同时，安装人员应根据订单信息准备好相应的家具配件，如螺丝、螺母、垫片、连接件等，确保配件齐全、质量合格。

3.现场勘查

安装人员应提前与客户沟通，确定具体的安装时间，并在安装前到达安装现场进行勘查。勘查内容包括安装场地的空间尺寸、地面平整度、墙面状况、门窗位置等，了解现场环境是否适合家具安装。如发现现场存在不利于安装的因素，如空间狭窄、地面不平、墙面有障碍物等，安装人员应及时与客户沟通，协商解决方案。

（三）安装实施

1.安装开始

安装人员在到达安装现场后，应首先与客户再次确认安装内容和要求，并出示工作证件，表明身份。安装人员应按照安装说明书的要求，逐步进行家具的组装和安装。在安装过程中，安装人员应注意保护家具表面不受损坏，避免刮伤、磕碰等情况发生。

2.安装调试

家具安装完成后，安装人员应进行调试，确保家具的各项功能正常。调试内容包括检查家具的柜门、抽屉是否开关顺畅，桌椅是否平稳，电器类家具是否通电正常等。如发现家具存在质量问题或安装缺陷，安装人员应及时进行处理，确保家具能够正常使用。

3.清理现场

安装工作结束后，安装人员应清理安装现场，将安装过程中产生的垃圾、废料等清理干净，保持现场整洁。安装人员应将剩余的家具配件整理好，妥善保管，以便客户日后维修或更换使用。

（四）安装验收

1.客户验收

安装完成后，安装人员应邀请客户对家具安装质量进行验收。客户应按照安装标准和要求，对家具的外观、安装牢固程度、功能等方面进行检查。如客户对安装质量满意，应在安装验收单上签字确认。如客户发现安装存在问题，安装人员应及时听取客户意见，并根据问题情况进行整改，直至客户满意为止。

2.质量反馈

客户验收合格后，安装人员应请客户填写《家具售后安装服务质量反馈表》，对本次安装服务的质量、态度、及时性等方面进行评价，并提出宝贵意见和建议。安装人员应将客户反馈表及时交回公司售后服务部门。

（五）售后服务跟进

1.定期回访

售后服务部门应在客户验收后的[X]个工作日内对客户进行回访，了解客户对家具使用情况是否满意，家具是否存在质量问题等。回访方式可采用电话回访或问卷调查的形式进行。如客户反映家具存在质量问题，售后服务部门应及时安排维修人员上门维修。

2.质量跟踪

售后服务部门应对客户反馈的家具质量问题进行跟踪记录，建立质量档案。对于反复出现的质量问题，售后服务部门应及时与生产部门沟通，分析原因，采取相应的改进措施，防止类似问题再次发生。

三、安装人员管理

（一）人员招聘

1.招聘要求

具备相关家具安装经验，熟悉各类家具的安装流程和方法。

身体健康，能够承受一定的工作强度，适应不同的工作环境。

具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行有效的沟通，为客户提供优质的服务。

具有较强的责任心，工作认真负责，能够严格按照安装标准和规范进行操作，确保安装质量。

2.招聘流程