宾馆酒店旅客财物保管制度.docx

宾馆酒店旅客财物保管制度

??一、总则

1.目的

为规范宾馆酒店旅客财物保管工作，保障旅客的财产安全，维护宾馆酒店的良好声誉，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于本宾馆酒店内所有为旅客提供财物保管服务的相关区域和岗位，包括前台、客房服务中心、行李寄存处等。

3.基本原则

安全第一原则：确保旅客财物在保管期间的安全，防止丢失、损坏或被盗。

准确记录原则：对旅客财物的保管情况进行详细、准确的记录，便于查询和核对。

便捷服务原则：在保障安全的前提下，为旅客提供便捷、高效的财物保管服务。

二、保管设施与环境

1.保管场所

设立专门的行李寄存处，面积应根据酒店规模和客流量合理确定，确保能够满足旅客的寄存需求。

行李寄存处应设置明显的标识，便于旅客识别和找到。

保管场所应保持清洁、通风良好，温度和湿度适宜，避免对旅客财物造成损害。

2.保管设备

配备足够数量的保险柜、行李架、储物柜等保管设备，确保其完好无损、正常使用。

保管设备应定期进行检查和维护，发现问题及时修复或更换，以保证其安全性和可靠性。

保险柜应具备防盗、防火、防潮等功能，并设置必要的安全锁具和报警装置。

三、保管服务流程

1.旅客寄存

旅客到达前台或行李寄存处要求寄存财物时，工作人员应热情接待，主动询问旅客寄存物品的种类、数量、价值等信息。

根据旅客寄存物品的情况，为其选择合适的保管设备，并告知旅客相关的保管规定和注意事项。

工作人员应认真填写《旅客财物寄存登记表》，详细记录旅客姓名、房号、联系方式、寄存物品名称、数量、规格、价值、寄存时间等信息，并请旅客签字确认。

将旅客寄存的物品妥善存放在指定的保管设备内，如使用保险柜，应按照规定的操作流程进行锁闭，并妥善保管钥匙。

2.旅客领取

旅客前来领取寄存财物时，工作人员应核对旅客的有效证件、房号或寄存凭证，确认无误后，按照登记表上的记录为旅客查找并取出寄存物品。

请旅客在《旅客财物寄存登记表》上签字确认领取物品，并收回寄存凭证。

如旅客委托他人代领，代领人应出示旅客的有效授权委托书、代领人的有效证件，并按照上述流程办理领取手续。

3.特殊情况处理

如旅客在寄存期间需要临时查看寄存物品，工作人员应在确保安全的前提下，按照规定的程序为旅客提供便利。

若发现寄存物品损坏、丢失或被盗等异常情况，工作人员应立即报告上级主管，并协助旅客采取相应的措施，如报警、查找线索等。同时，应及时对相关情况进行记录，并按照规定进行处理。

四、保管人员职责

1.前台工作人员职责

负责接待旅客的财物寄存和领取业务，解答旅客的相关咨询。

认真填写《旅客财物寄存登记表》，确保记录信息准确、完整。

妥善保管旅客寄存财物的相关凭证和钥匙，严格按照规定的程序进行操作。

定期对前台保管设备进行检查和维护，确保其正常使用。

2.客房服务中心工作人员职责

协助客房内旅客的财物保管工作，如应旅客要求提供保险箱使用服务等。

及时了解客房内旅客财物保管的情况，发现异常及时报告上级。

配合其他部门做好旅客财物保管的相关工作。

3.行李寄存处工作人员职责

负责行李寄存处的日常管理工作，包括旅客财物的寄存、领取、存放整理等。

对行李寄存处的保管设备进行定期检查和维护，确保其安全可靠。

加强对行李寄存处的安全防范，防止无关人员进入，保障旅客财物安全。

严格遵守财物保管制度和操作流程，认真履行工作职责。

五、保管规定与注意事项

1.一般规定

本宾馆酒店只为旅客提供有限责任的财物保管服务，对旅客寄存的财物承担相应的保管责任，但因不可抗力、旅客自身过错等原因造成的财物损失除外。

旅客应按照本制度的规定办理财物寄存手续，并如实填写相关登记表，不得隐瞒或虚报寄存物品的情况。

旅客寄存的财物应符合国家法律法规和本宾馆酒店的相关规定，严禁寄存易燃、易爆、有毒、有害、违禁物品等。

2.贵重物品保管

对于旅客寄存的贵重物品（如现金、珠宝首饰、有价证券、重要文件等），建议旅客尽量自行保管。如确需寄存，应提前告知工作人员，并在《旅客财物寄存登记表》上注明贵重物品字样，同时按照规定办理特殊保管手续。

贵重物品应存放在专门的保险柜内，并由旅客和工作人员共同加封，双方签字确认。保险柜钥匙应由双方分别保管，开启时需双方同时在场。

3.易碎物品保管

对于易碎物品（如玻璃制品、陶瓷制品等），工作人员应在寄存时向旅客说明保管注意事项，并建议旅客进行适当的包装。

易碎物品应存放在专门的区域或采取特殊的防护措施，避免与其他物品碰撞、挤压，防止损坏。

4.长时间寄存

对于旅客长时间寄存的财物