2025年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）

A、消费者投诉处理

B、异常物流跟踪

C、产品咨询导购

D、质量问题退款

2.淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？

3.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容（）

A、产品情况

B、物流情况

C、售后情况

D、纠纷情况

4.由于商家未按约定时间发货，对已付款3笔订单发起投诉且成立，这3笔订单的实际交易金额分别是2000元、800元和200元（不包括邮费的金额）。请问商家实际需要赔付此多少天猫积分？（）

A、50000个

B、70000个

C、80000个

D、90000个

5.小A是一名有半年工作经验的网店客服，她在有平台规则认知的的基础上，仍需及时更新自己的规则库，以下哪些方法可以帮助她实现这个目标？（）

A、关注天猫规则频道的每月新规汇编

B、浏览喵言喵语更新的规则和案例

C、收藏《天猫规则》并定期回顾

D、订阅千牛头条了解最新规则

6.严重违规行为，是指严重破坏淘宝网经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。以下客服的哪个实际操作已构成严重违规行为？（）

A、因要保证中奖信息公开透明，客服小A提取公布出中奖者订单编号和快递信息

B、因为预计到货时间一样，虽然客服小A承诺给顺丰加急，但最终选用韵达

C、消费者希望在付款环节使用信用卡支付，客服小A礼貌回绝

D、因为产品处于缺货状态，客服小A为促成下单承诺当天发货，但实际一周发出

7.蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。

8.下面属于产品知识范畴的是（）

A、规格型号

B、风格潮流

C、材质面料

D、功效功用

9.FAB销售法则是客服接待中最常用和最实用的技巧，以下哪项客服话术契合实际地反应了“FAB销售法则”中的“B”？（）

A、亲，这款鞋采用纳米科技材质，轻便透气，是您跑步的不二选择

B、亲，您看中的这个手机壳是结合动画片中小黄鸭图像特制的

C、亲，穿着这款丝袜凸显曼妙身材同时凉爽防晒

D、亲，这款T恤采用纯棉材质，非常适合您在夏季穿着

10.消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服，不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（）

A、您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决

B、您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢

C、您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢

D、亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦

11.制作产品手册的目的是什么（）

A、规范产品

B、整理产品

C、正规产品

D、了解产品

12.面哪种做法最能影响店铺回头率？（）

A、产品设计

B、老客户的维护和营销

C、店铺装修

D、直通车投放

13.售后客服小A在处理因物流原因给出的负面评价时，以下哪些做法容易降低因评价导致的消费者流失？（）

A、如实解释物流具体原因

B、推卸说明物流原因和自己没关系

C、诚恳向消费者道歉

D、解释物流问题的确没办法控制

14.小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）

A、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家

B、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修

C、支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求

D、无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔

15.售后