酒店客房服务的礼貌用语示.docx

客房

语言美

1、礼貌的基本规定：(1)说话要尊称，态度平稳；(2)说话要文雅，简洁，明确；(3)说话要婉转热情；(4)说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；(5)与来宾发言要注意举止表情。

2、“三轻”:走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”:不计较来宾不美的语言；不计较来宾暴躁的态度；不计较个别来宾无理的规定。

“四勤”:嘴勤，眼勤，脚勤，手勤(脑勤)

“四不讲”:不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与服务无关的话。

“五声”:客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到协助道谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”:问候用语，征求用语，致歉用语，道谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”:“请”,“您”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再会”。

“四种服务忌语”:蔑视语，否认语，顶撞语，烦躁语。

3、敬语服务

基本规定：(1)语言语调悦耳清晰；(2)语言内容精确充实；(3)语调诚恳亲切；(4)讲好一般话；(5)语言体现恰恰相反到好处。

4、基本服务用语

(1)“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人入住客房时，迎宾人员使用。

(2)“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来以便时，本着诚恳的态度说。

(3)“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

(4)“让您久等了”,用对等待的客人，本着热情及表达歉

意。

(5)“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

(6)“再会”、“您慢走”,“欢迎下次光顾”,用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的看待客人，并且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供某些用语供有关人员参照：

1.陌生客人规定开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗?””

2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话告知住店客

人“先生/小姐，您好!大厅内有**先生/小姐来访，您以便会客

吗?”如客人批准，应询问“需要为您上茶吗?”如客人不在应

讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗?”,若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐目前不以便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗?”

5.上免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上免费水果。”6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合

适?”

7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，目前可以继续清理吗?”为客人做好房间后，

应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提示客人：‘先生/小姐，前台有您

寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**

部门送您的**目前以便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后立即给您送到房间。”

11.访客规定进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的

客人不住在我们酒店。”

12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提示客人：“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在1号楼1楼。”

13.当有特殊状况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗?”

14.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间始终在打“请勿打扰”,客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间始终显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫?”

17.客人打“请勿打扰”,客人在房间，在14:00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍

等，我立即给您请示”

19.如果客人在房间，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗?”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问**房间客人怎么称呼?”,若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

1、客人达到楼层：服务员站立，微笑地对客人说：“先生/小姐，你好，欢