客户关系管理策略.pptVIP

2客户关系管理的作用3CRM的客户服务1客户关系管理的定义和内涵6呼叫中心的涵义、组成及其应用5CRM应用系统的功能模块4CRM应用系统的结构第11章客户关系管理策略【学习要点】【案例】泰国的东方饭店人性化的服务1.记住客人的名字2.记录客户的消费习惯3.注意客户关系的联络、维护11.1客户关系管理概述客户关系管理的产生和发展客户关系管理的认识和研究从三个层面进行：一是从营销哲学的角度，认为客户关系管理是把客户置于决策出发点的一种营销哲学；二是从企业战略管理的角度来理解，认为客户关系管理是通过企业对客户关系的引导和维护，以获得某种战略优势，并最终达到企业最大盈利的战略目标；三是从技术系统开发角度，认为客户关系管理是在IT时代产生的一种技术和应用软件客户关系管理的定义及其涵义1谁是客户：你的雇员、合作伙伴或产品及服务购买者，你的供应商、分销商。包括你以任何方式与其发生商务关系的任何人或实体客户关系管理的定义和内涵：CRM是一种管理理念，CRM是一种新型的商务模式，CRM是一种管理软件和技术2客户关系管理的作用提供个性化的在线购物体验创建和改善企业与客户之间的关系更有针对性地对目标客户开展营销活动，避免盲目性，提高营销活动的目的性和有效性，从而降低营销花费判断客户的价值，判断利润的来源，判断相关的客户业务流程，从而改进相关的营销策略0102030405客户关系管理的定义及其涵义增加顾客的感性认识01突破时空不可分离性02提供更高层次的服务03顾客寻求服务的主动性增强04服务成本降低，效益提高05个性化服务成为服务的主要特色0611.2CRM中的客户服务客户服务的特点及客户服务新理念企业与客户关系企业与客户关系的类型：基本型、被动型、负责型、主动型、伙伴型客户关系的选择客户生命周期：考察期、形成期、稳定期、退化期客户终生价值：客户重复购买客户交叉购买客户向上购买，指的是客户购买已购产品的升级品、附加品推荐新客户客户生命周期与客户终生价值01知道企业的现有顾客与潜在顾客是谁02找出让企业赚钱的客户03决定要吸引哪些新客户和留住哪些老客户04了解谁是购买决策的影响者05锁定网络推荐人识别高价值的客户设立顾客关系管理机构实施个人接触计划实施频繁市场营销计划实施俱乐部营销规划实施客户化营销实施数据库营销计划客户流失管理及分析加强客户关系策略界面层是客户关系管理系统同用户进行交互、获取或输入信息的接口。功能层由执行CRM基本功能的各个功能模块构成，如销售自动化功能模块、呼叫中心功能模块、电子商务功能模块等。支持层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、网络通信协议、操作系统等11.3CRM应用系统3.1CRM应用系统的结构01潜在客户管理、销售管理、产品管理、订单管理、移动销售、电话销售、销售伙伴1.销售功能模块：客户管理、联系人管理、02理、营销分析2.营销功能模块：营销活动管理、营销内容管03客户服务管理、客户关怀管理、现场服务管理、移动现场服务管理3.客户服务与支持功能模块：客户合同管理、CRM应用系统的功能模块服务、报表统计分析、管理分析工具、代理执行服务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、多渠道接入服务014.呼叫中心功能模块：电话管理员、语音集成03策支持系统此外，商业智能应用模块也非常普遍6.辅助决策功能模块：一般统计分析功能、决02电子支付、电子服务支持5.电子商务功能模块：电子商店、电子营销、CRM应用系统的功能模块