2025年服务行业技能考试-DYK客服经理考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年服务行业技能考试-DYK客服经理考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.洗手间必备的基本设施有（）

A、卫生纸

B、洗手液/肥皂

C、擦手纸

D、烘干器

2.对评价客户关系价值没有影响的因素是（）

A、基盘客户数量

B、客户关系盈利能力

C、客户关系生命周期

3.备件周转率的推荐值是（）

A、1～3次/年

B、2～4次/年

C、3～5次/年

D、6～8次/年

4.优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）

A、传递客户服务需求

B、保证企业利益不受损失

C、向客户展示服务

5.以下消费者可选择退车的情况包括（）

A、发动机、变速器主要零件更换2次以上

B、同一质量问题维修5次以上

C、严重安全性能故障2次以上

D、60日或3000公里内发生车身开裂.

6.MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）

A、K5

B、福瑞迪

C、秀尔

D、智跑

7.在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）

A、心理医生

B、清道夫

C、受气筒

D、教育家

8.下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）

A、正常订单S

B、促销订单X

C、索赔订单C

D、紧急订单J

9.（）秒钟决定一个人的第一印象！

A、3

B、6

C、9

D、12

10.如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。

A、DYK

B、服务店

C、用户

11.车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.

12.“通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）

A、品牌宣传与推广

B、产品促销与推广

C、用户回馈

D、汽车行业特殊活动

13.对旧件包装要求叙述正确的是（）

A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。

B、每个保修旧件必须单独包装。

C、批量返修件需要单独包装。

D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失

14.手动变速箱油，销售给客户（）元

A、243.5

B、148.5

C、189.0

D、250.0

15.下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）

A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况

B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点

C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店

D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店

16.进店台次占有率的多少反映的是专营店（）

A、新客户开发能力

B、老客户维持能力

C、保有客户吸引能力

17.关于“首次保养”描述不正确的是（）

A、首次保养是一种强制性保养

B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成

C、必须由DYK专营店进行

D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器

18.标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）

A、订货周期

B、到货周期

C、安全存量

D、资金因素

19.“服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）

A、DYK出发

B、利润出发

C、客户出发

D、经销店出发

20.东风悦达起亚的的经营理念是（）

A、制造经典

B、惠创未来

C、让汽车生活更精彩

D、激情超越梦想

21.下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）

A、全时驱动

B、分时驱动

C、适时驱动

D、限时驱动

22.12年东风悦达起亚CSI行业调研得分