2025年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.物业服务合同的主要内容有哪些？

2.当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员应保持什么工作姿势（）

A、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车

B、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车

C、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车

3.物业服务企业承接物业时，应当对物业公共部位、公用设施设备进行查验，建设单位应当向物业服务企业移交什么资料？

4.会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（）分钟。

A、一

B、二

C、三

D、五

5.客户缴费时，前台应如何进行应对（）

A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑

C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

6.维修人员上门提供有偿维修服务时向业主收取120元的维修费。

7.业主大会的筹备工作如何进行？

8.业主并不是永远都对，但和业主争论对与错，本身就是不对，（），对与错已经不重要。

A、找办法解决问题

B、想业主所想，急业主所急

C、宽容理解

D、换位思考

9.基本*站姿：两脚跟相靠，脚尖展开（）度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

A、35~50度

B、45~55度

C、45度

D、50~60度

10.使用物业管理软件系统生成《业主/用户名册》，（）有生成的操作权，（）有打印输出的操作权。

A、客户服务部负责人、客户服务部负责人

B、前台、客户服务部门负责人

C、前台、前台

D、客户服务部负责人、物业服务中心负责人

11.收费岗遇到公司及领导的车辆时，正确的做法是（）

A、敬礼、问好

B、微笑、问好、主动服务

C、敬礼、微笑、问好

D、立正站立，说：“领导好。”

12.区域客户主任对责任区域重点部位每天巡查一次，每周对责任区域全面巡查一次。重点部位包括但不限于：1、（）2、（）3、（）4、（）

13.前台人员接到业户关于其报修事项的处理进程的咨询时，应详细、耐心向业户解释，争取业户的理解，之后，工程人员必须将业户催办情况告知处理责任部门负责人或处理责任人。

14.下面属于接听电话文明用语的是（）

A、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”

B、您不能等一下吗？

C、不是和您说过了吗？

15.维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间内必须开工（）

A、5分钟，20分钟

B、10分钟，15分钟

C、5分钟，30分钟

16.递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序。

17.在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。

18.什么情况下，人民法院要支持物业企业追讨欠费的主张？

19.对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是（）

A、基层团队人际关系层级分明、不越级反映问题

B、员工能够得到关注和尊重，进步提升公平、公道

C、工作条件、环境得到改善

D、思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解

20.关于正确处理“三个矛盾”，说法不正确的是（）

A、正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主

B、正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务

C、正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务

D、正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立

21.业户建议的处理流程是什么？

22.在对待客户咨询，对自己不知道的事情如