国宏宾馆新员工入店培训.pptx

国宏宾馆新员工入店培训

;1、酒店的基本概念

就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

;1）酒店的分类;b.以酒店建筑规模划分，根据客房和床位数量划分为大、中、小型三种。;2）酒店的等级划分

根据《中国旅游涉外饭店星级标准》按1星至5星级来划分。;b.软件要求：

1星级---卫生+爱心

2星级---卫生+方便；爱心+诚心

3星级---卫生+方便+舒适；爱心+诚心+耐心

4星级---卫生+方便+舒适+豪华；

爱心+诚心+耐心+细心

5星级---卫生+方便+舒适+豪华+文化；

爱心+诚心+耐心+细心+精心

;2、酒店的服务项目和基本设施;3、酒店的机构设置与基本岗位职责

（附组织机构图）;2）我宾馆的组织机构设置

;4、酒店层级管理体制;5、管理制度;a.ISO9001质量管理体系核心理念—以客

人为中心

b.ISO9001质量管理体系管理理念—有章

可循、有章必循

c.ISO9001质量管理体系管理机制—齐抓

共管、务实高效

;1、酒店服务产品的构成主要包括如下

三个方面：

1）服务人员的日常工作（接待服务、解答疑难、清洁卫

生、美化环境）

2）针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序（即

时、缓冲、助兴、补偿、针对、预警、诱导、无言、有

声和静态等服务形式）

3）有服务设施及诸多的服务项目（服务内容和服务形式）;1）综合性：是服务员的工作、不同服务程序和服务设施、服务项目的综合；是有形设施和无形服务产品的结合；是物质产品和精神产品的综合。

2）直接性：酒店服务的生产与消费是同步进行的，服务员与客人之间是直接的、面对面进行的当面服务、当面消费，要受到客人的当面检查。

3）不可贮藏性：酒店向客人提供的各种设施和服务不能储存、不能搬运，不能事先生产出来贮藏备用，也不能临时增加。

4）不可预知性：酒店服务产品受认为因素影响较大，由于是因人而异，受不同的兴趣爱好、风俗习惯、动机需要、知识背景和性格情绪??因素的影响导致服务过程和结果难以恒定地维持一致。

5）受上述几个方面的影响，决定顾客前来酒店消费的主要因素是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。这就要求酒店员工必须不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人去而复返，多次光临。

;1）质量是指产品和工作的优劣程度，而酒店的服

务质量的指酒店为宾客提供的服务适合和满足

宾客需要的程度。

2）服务质量的好坏主要来自四个方面的因素：

a物的因素，即“硬件”服务

b人的因素，即“软件”服务

c饮食因素，即酒水、菜肴服务

d安全因素，即安全保卫服务

3）酒店服务质量的重要性

服务质量是酒店的生命线，谁抓住了服务质量

这个核心，谁就能在激烈的市场竞争中得以生

存和发展。;1）酒店的环境、条件和气氛要给宾客以生理和

心理上的舒适感。

2）酒店的服务要给客人以方便感。

3）酒店的服务要给客人以亲切感。

4）酒店的服务要给客人以安全感。

5）酒店的服务要给客人以物有所值感。

;5、酒店的优质服务=规范服务+超常服务

;1、礼节礼貌与服务礼仪

1）礼节及表现

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻等都属礼节的各种表现形式。

2、酒店必须讲究礼节、礼貌

1）礼节礼貌是酒店服务质量的核心。

2）礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素。

3）酒店必须全员讲究礼节礼貌。

;2）服务礼仪

礼仪是礼节的一种形式，简言之就是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。而服务礼仪则是饭店员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。

;礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

;3、礼节礼貌的规范的具体要求;四、顾客关