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养老机构管理的致命伤一一机构病

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一、刖百

「孤独」、「无趣」、「无助」是大家不愿去养老机构

接受服务的理障碍因素之一。同时，机构为了永续运

营，除了不断追求放大经济体量，不可避免本身就存在

有「去除浪费」、「提升效率」、「讲求效益」等有效

管理的特质，因此，在市场竞争环境下，机构如何能避

免缺点，彰显优点，让其管理理念与手法体现双赢，时

时关注机构中入住者的权益与困境，就得先去除障碍，

这个障碍我们统称为〃机构病〃。与正常人得病一般，治

疗前必须先诊断与发现「机构病」并理解病情，对症下

药，最终机构运营才能达到扬长补短，取得真正有效的

管理境界，获得市场的青睐。

二、「机构病」的影响

「机构病」的首次发现是在本世纪的60年代左右。在

美国1966年巴顿•布拉杜所写的真人真事书籍「炼狱的

圣诞节」发行后，将当时身障碍机构中，入住者所遭

受的非人生活待遇，原原本本的显现在众人面前，在社

会上引发了很大的影响。

1969年英国的伊利身障碍医院也爆发丑闻，政府的

委员会介入调查后，也发现服务人员使用暴力，让入住

者睡在像军营一样，数十张一字排开并列的床，厕所也

未保护隐私及浴室充满脏乱的居住环境。正因为这样的

契机，使得「机构病」的实体形态慢慢呈现。这种在国

外又称为「完整型的机构形态」剥夺了入住者作为人的

尊严与权利，这种机构型态会呈现如下特征：

1机构地理环境位置与市区受到隔离，同时剥夺入住

者土生土长的生活习惯习性与行动模式。

2机构中提供衣食住.行育乐等所有一切服务

设施，剥夺一切与小区生活的连结点。

3在一般社会生活所拥有正常的追求（学习兴趣

工作恋爱结婚教育小孩）等功能权利全被剥夺。

4不因入住者的个人状态与身体障碍程度不同，而被

要求实施统一的服务内容。

5从办手续到入住机构期间，入住者所有私人物品均

被剥夺，并被要求对服务人员表现敬意，遵守机构内所

订一切规则及适应单调的团体生活（如有反抗态度会实

施惩罚制度）。

6否定每个人所拥有独立的个性问题，对于不合作

不配合不遵守命令的入住者贴上标签，采取各自对应

的行动（不允许入住者的自我意见与诉苦等行为）O

即，所谓「机构病」：是指机构的使用者从入住开始到

习惯环境为止的过程中，逐渐丧失自我个性，被要求与

大家共同过的同一制式的团体生活。这种带来「机构

病」的环境与服务思维不仅仅是一种通病，在现今的中

国各地到处可见，同时在中国我们可分析其特征为下：

1隔离性

机构建设因受到政府的政策协助或者土地成本考虑，地

理位置的选择都容易偏离市区，尤其是交通不便的山区

或郊区等。

5自我完结性

社会原本机能渐渐被机构取代，变成缩小版社会一样，

入住者有自己专用的无障碍设备专用的轮椅餐厅专

用的水疗池等等，无视原本与外部社会连结的必要性，

入住者渐渐成为孤立于社会外的人群。

这些特征都会逐渐使得入住者住在机构后，呼吸不到外

界新鲜的空气，倾向成一个封闭型的构造，这种封闭

性一但形成，容易造成对入住者人权的侵害，时间一久

远，矫正就非常困难，最终之路就是继续维持入住恶劣

的生活环境。

「机构病」是也一种看不见的病症，会导致入住者慢慢

淡化对生活期望，会使原本个性遭受剥夺，也就是得病

后，服务提供方式会慢慢抹煞入住者保有「正常化」的

一种疾病。

而且这种病一但感染后，想要独力治疗是非常困难的，

可说是非常难缠的病状。有点类似忧郁症一般，纵使表

面上已经得到完整治疗而痊愈，但是在内心的深处仍然

藏着再度诱发症状的病因。如果这种症状稍不留意的

话，一但潜入住者主体的服务作业中，机构病菌就会重