行政服务中心窗口规范化管理办法.docx

行政服务中心窗口规范化管理办法

??一、总则

（一）目的

为进一步加强行政服务中心窗口管理，规范窗口服务行为，提高行政服务效能，优化营商环境，特制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于进驻行政服务中心的各部门窗口及其工作人员。

（三）基本原则

1.依法依规原则：严格依据法律法规和政策规定开展行政服务工作。

2.公开透明原则：服务事项、流程、标准、结果等全面公开，接受社会监督。

3.高效便民原则：简化办事程序，提高办事效率，方便群众办事。

4.优质服务原则：以热情、周到、文明的服务态度，为办事群众提供优质服务。

二、窗口设置与人员管理

（一）窗口设置

1.各部门应根据行政服务工作需要，合理确定进驻窗口的服务事项，明确窗口功能和职责。

2.窗口设置应科学布局，方便群众办事，提高服务效率。

（二）人员选派

1.各部门应选派政治素质高、业务能力强、工作责任心强的人员进驻窗口工作。

2.窗口工作人员应保持相对稳定，确因工作需要调整的，应提前向行政服务中心管理部门报备。

（三）人员培训

1.行政服务中心管理部门定期组织窗口工作人员开展业务培训和服务礼仪培训，提高工作人员的业务水平和服务质量。

2.各部门应加强对本部门窗口工作人员的业务指导和培训，确保工作人员熟悉业务流程和政策法规。

（四）人员考核

1.建立窗口工作人员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、工作纪律等。

2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。

三、服务事项管理

（一）事项进驻

1.各部门应按照应进必进的原则，将本部门的行政许可、公共服务等事项进驻行政服务中心办理。

2.进驻事项应编制标准化的办事指南，明确事项名称、设定依据、申请条件、申报材料、办理流程、办理时限、收费标准等内容。

（二）事项调整

1.因法律法规、政策调整或其他原因需要调整进驻事项的，相关部门应及时向行政服务中心管理部门提出申请。

2.行政服务中心管理部门应按照规定程序进行审核，并及时向社会公布调整后的事项清单。

（三）事项办理

1.窗口工作人员应按照办事指南的要求，认真受理、审核办事群众提交的申请材料，依法依规办理相关事项。

2.对申请材料齐全、符合法定形式的，应予以当场受理；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知办事群众需要补正的全部内容。

3.严格按照规定的办理时限办理事项，不得擅自延长办理时限。对特殊情况需要延长办理时限的，应按照规定程序报批，并及时告知办事群众。

四、服务流程优化

（一）流程梳理

1.各部门对进驻行政服务中心的事项办理流程进行全面梳理，查找存在的问题和不足。

2.根据梳理结果，对办事流程进行优化，减少环节、简化手续、提高效率。

（二）并联审批

1.建立并联审批机制，对涉及多个部门的审批事项，实行联合受理、同步审批、限时办结。

2.明确并联审批的牵头部门和参与部门，制定并联审批工作流程和规则，确保并联审批工作有序开展。

（三）网上办事

1.推进政务服务信息化建设，依托政务服务网，实现行政服务事项网上受理、网上审批、网上查询、网上反馈。

2.加强网上办事平台与实体窗口的协同服务，为办事群众提供多样化的办事渠道。

五、服务规范与标准

（一）服务态度

1.窗口工作人员应热情主动、礼貌待人，使用文明规范的语言，不得与办事群众发生争吵或冲突。

2.对办事群众提出的问题和诉求，应耐心解答，积极帮助解决。

（二）服务行为

1.工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退、擅自离岗。

2.工作时间应保持良好的工作状态，不得在窗口玩手机、玩游戏、看视频等。

3.按照规定着装，佩戴工作牌，展示良好的精神风貌。

（三）服务环境

1.保持窗口环境整洁卫生，物品摆放整齐有序。

2.配备必要的办公设备和服务设施，确保正常使用。

六、监督检查与投诉处理

（一）监督检查

1.行政服务中心管理部门建立健全监督检查制度，加强对窗口工作的日常监督检查。

2.监督检查内容包括窗口工作人员的服务态度、工作纪律、事项办理情况等。

3.定期对窗口工作进行考核评价，及时发现问题并督促整改。

（二）投诉处理

1.设立投诉举报渠道，公布投诉电话、邮箱等，接受办事群众的投诉举报。

2.对投诉举报事项，应及时受理、调查核实，并在规定时间内反馈处理结果。

3.对经查实的违规违纪行为，依法依规严肃处理。

七、考核评价与奖惩

（一）考核评价

1.行政服务中心管理部门定期对各窗口及其工作人员进行考核评价，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。