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手机电视工单必要元素：1）用户订购产品时使用的手机号码：如XXXXXXXXXXXX2）用户品牌：全球通/神州行/动感地带（若用户为神州行用户请注明是否为智能网用户）3）GPRS开通状态4）软件版本号5）用户是否漫游订购6）终端品牌型号：（请注明是否有解密卡或标明终端版本号）本项内容是指:一线客服在接到用户投诉的时候能询问下用户使用的手机机型,版本号和是否配备了加密的SD卡,7）用户归属地：省/市8）故障发生的具体位置及时间：如5月6日13分北京东四十条北移大厦9）故障现象描述：i．无法收看的具体情况ii.之前能否收看（如可收看，请注明具体时间）；是否更换过收看地点iii.现在无法收看是一个频道都无法收看还是可以收看某个频道或某个频道无法收看iiii.进入无法收看节目的具体提示内容（操作失败的终端提示语）一线客服投诉处理注意事项（三）——派单模板目录111目前服务工作中存在的问题及改进建议业务侧现存问题目前客户投诉存在问题手机电视数据不同步问题较为集中，中兴平台与中广平台数据不同步产生问题较多，导致用户无法正常订购业务；终端集团备案版本与地方销售版本不一致造成节目之前可正常收看，后续无法收看；中广突发性调测任务，造成广播网络覆盖信号弱，导致用户无法正常收看业务；无法把控终端厂商对SD卡的发放情况，导致用户由于缺失硬件设备，不能订购收看业务。服务支撑现存问题一线客服对手机电视业务受理经验少，排查故障原因难度较大，排障的关键信息不能准确核对，给二线后续的处理带来困难；部分省客服对投诉流程及客服系统使用仍不熟悉，与相似的“手机视频”业务不能正确区分，需进一步加强业务培训；中广400热线仅作为一二线绿色通道，各省公司经常要求用户联系广电客服，导致用户投诉造成推诿，降低用户产品体验。下一步改进建议优化及改进建议联合中广传播、卓望信息及中兴平台对用户数据进行全量数据同步，减少由于数据同步问题造成用户的大范围投诉；各省一线客服需要尽快联系终端管理接口人，建立起支持手机电视终端库的更新机制，方便了解用户终端是否支持业务；各省一线客服需要建立同本省BOSS的日常沟通渠道，就二线客服回复需要省BOSS查询的问题进行解决；各省一线客服需要尽快联系本省业务接口人，建立和终端厂商的问题处理渠道，就二线客服回复需要核查终端侧的投诉，及时与终端厂商联系，协助用户排查故障、解决问题；一线客服根据手机电视投诉关键信息与用户核实，便于二线后续处理，提高用户投诉一次解决率。解决通过二线客服暴露出的产品问题重点投诉类型1：业务开通后无法使用用户投诉的可能原因分析开通后订购不成功（9月9日之前，订购成功率较低，只有75%左右）用户所在地网络信号覆盖不佳重点投诉类型2：客户使用不便用户投诉原因分析：原手机电视流程为开通-订购-收看电视，对于客户而言同时终端里必须要有解密模块（解密SD卡或者内嵌式芯片）解决方案：9月8日已实现简化流程目前终端方案已经变为内嵌式芯片，用户不需要再单独有解密SD卡重点投诉类型3：订购套餐后无法收看收费节目用户投诉的可能原因分析订购后，密钥下载不成功广播信号覆盖不佳，导致无法收看下一步全网客服工作强调事项目录11常见问题FAQ-关于手机电视1.【问题描述】手机电视业务正式运营后的电视节目都有哪些？【处理方法】CCTV-1、CCTV-5、CCTV-新闻、睛彩电影、睛彩天下以及两套本地节目，其中CCTV-新闻为免费频道，用户开通业务后即可收看。2.【问题描述】为何没有加锁标志的频道用户能观看，有加锁标志的频道看不了？【处理方法】（请查询所在区域是否开通了手机电视业务，如果尚未开通）您好，有加锁标志的频道是加密频道，由于用户所在区域尚未开通手机电视业务，因而无法观看加密频道。使用手机电视业务时，是否会影响正常接听电话？【处理方法】不会。您在收看电视的过程中，如果有来电或短信，将在屏幕适当的位置有提示。【问题描述】01在国际漫游情况下能否使用手机电视业务？【处理方法】不能。现在的手机电视业务网络还没有覆盖大陆外，信号只覆盖大陆各地区。【问题描述】02常见问题FAQ-关于手机电视常见问题FAQ-信号问题5.【问题描述】地铁上何时能接收手机电视信号？【处理方法】信号的覆盖工作正在规划中，目前地铁中无法接受到信号。6.【问题描述】写字楼内等办公环境为什么信号不好？