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《客户关系管理》课程标准

一、适用对象

高职高专市场营销专业三年制学生

二、课程性质

本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。

三、参考课时

64学时

四、总学分

4学分

五、课程目标

通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。?

1知识目标?

引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。?

1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。?

2）了解售后服务的内容和要求；?

3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。?

4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准。?

5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。?

2能力目标?

依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把