空港地面服务：旅客到达服务PPT教学课件.pptx

项目三旅客到达服务

旅客到达的服务流程一般较旅客出发的服务流程简单，但是无论飞机是廊桥停靠还是远机位停靠，接机服务员都需要细致地按照服务流程进行岗位服务，做好充分的准备工作，只有这样才能保证机组和地面服务员之间的业务有效衔接，从而保证旅客顺利地前往到达大厅。

目录工作情境一国内航班进港流程工作情境二国内航班进港服务操作规程

工作情境一国内航班进港流程

工作情境一国内航班进港流程知识目标掌握详细的旅客进港服务流程。能力目标能够准确地进行旅客进港接待服务。素质目标培养严谨的工作作风和工作意识。规范国内进港航班旅客服务程序，提供优质、及时、周到、细致的接机服务，适用于接机服务员为到达的旅客提供地面服务。国内航班进港服务流程如图3-1和表3-1所示。

技能训练国内航班进港流程实训组织【实训方法】情境模拟、团队协作。【实训目标】熟练地掌握国内航班进港流程。【实训步骤】1.课前准备（1）复习国内航班进港流程。（2）教师介绍情境模拟的方式、方法，将学生分为四组。小组自拟航班，小组间抽签两两组合，一组扮演值机服务小组人员，另一组扮演旅客，进行情境模拟设计和实训表演。（3）填写实训任务书。

技能训练国内航班进港流程2.团队协作各小组向其他组演示国内航班进港的流程及细节，对各个流程加以说明的同时回答其他组的提问。要求全员参与。3.教师总结点评（1）评价每组学生情境模拟的准确度和存在失误的方面，并给予指正。（2）对学生的表达能力和表现能力给予评价。

技能训练国内航班进港流程考核方式、成绩评定标准教师按照学生情境模拟的准确度和表达、表现能力，再结合所制作的相关文件，进行评分，评分表见表3-2。表3-2实训任务评分表实训名称姓名实训目的角色小组表现（20分）有小组计划，情节连贯（10分）小组分工明确（10分）

技能训练国内航班进港流程续表个人表现个人模拟表现（40分）全面掌握基本的概念（20分）模拟熟练，掌握所扮演角色的特点（10分）理解所扮演角色应具备的能力（10分）个人表现个人实训任务书（40分）书写的内容全面（10分）书写认真，格式正确（20分）结合课堂教师的点评总结与反思（10分）教师评价

思考与练习简述国内航班进港流程。技能训练国内航班进港流程

工作情境二国内航班进港服务操作规程

工作情境二国内航班进港服务操作规程知识目标1.掌握接机的准备工作及具体的接机流程。能力目标1.能够为国内进港航班的旅客提供优质、及时、周到、细致的接机引导服务。2.能够掌握标准的工作手势语及运用时机。素质目标培养严谨的工作态度和工作意识。

一、航班到达前的准备（1）接机服务员必须在航班计划到达时间30min前，通过离港系统以及集成系统查看航班的相应信息并填写航班保障单，做好接机的准备工作，如测试门禁系统等。（2）接机服务员应按工作计划在规定的时限内到达相应的停机位，如应在航班变更到达前10min到达廊桥位。对于远机位的航班，接机服务员应在航班变更到达前15min到达指定的远机位出口乘车，随摆渡车到达相应的机位。如进港航班上有重要旅客，停靠廊桥时应在航班到达前15min到达，停远机位时应在航班变更到达前20min到达远机位出口乘车处乘车到达机位。工作情境二国内航班进港服务操作规程

二、接机流程（1）接近机位（廊桥位）飞机。在飞机滑到机位时，服务员应在开廊桥的工作人员侧面向飞机行注目礼，当飞机停靠稳妥后，应注意查看飞机号，在客舱门开启后应立即向调度通报飞机号，该通报时间将被确定为开舱门时间。同时，用手势（右手拇指朝上）向机舱乘务员示意旅客可下飞机，并礼貌地询问乘务员是否有特殊的旅客需要交接。如进港航班上有重要旅客，应先与机组办理交接手续，了解重要旅客随身携带行李和托运行李件数，并先引导重要旅客下机。如有老、病、残、孕和无成人陪伴儿童等特殊旅客，通知室内服务员传递特殊旅客所需的服务用具，随后站立在面向飞机舱门口的左手边2m处迎接非特殊旅客下机。工作情境二国内航班进港服务操作规程

二、接机流程（2）第一位旅客到达飞机舱门口时，服务员应面带微笑主动点头向旅客问好，同时举起右手引导旅客行走方向。在引导的过程中，接机服务员应观察旅客的情况，对有需要帮助的旅客应主动给予帮助。旅客下机完毕后，接机服务员锁闭通道门。如有特殊旅客，接机服务部与旅客监护人交接完毕后，立即返回廊桥锁闭通道门。（3）接远机位（非停靠廊桥位）的飞机时，通过离港系统查阅进港航班旅客的到达人数，提前通知机坪调配好摆渡车辆，两名接机服务员按时乘摆渡车到达机位。如有重要旅客、特殊旅客或无成人陪伴儿童等旅客到达，应先与机组办理交接手续，了解重要旅客随身携带行李和托运行李件数，并先引导重要旅客下机。工作情境二国内航班进港服务操作规程

二、接机流程（4）当同一架