DB37T 1726-2010 家具售后服务规范.docxVIP

ICS03.080.30

A12

备案号：DB37

山东省地方标准

DB37/T1726—2010

家具售后服务规范

Specificationforafter-salesserviceoffurniture

2011-01-14发布2011-02-01实施

山东省质量技术监督局发布

I

DB37/T1727—2010

目次

前言 II

1范围 3

2规范性引用文件 3

3术语和定义 3

4基本要求 3

5服务形式 4

6服务要求 4

7服务质量监督与投诉 5

附录A(规范性附录)家具产品售后三包期限及严重质量问题 6

Ⅱ

DB37/T1727—2010

前言

本标准由山东省服务标准化技术委员会提出并归口。

本标准负责起草单位：日照市技术监督信息研究所、山东省标准化研究院、山东省家具研究所。

本标准参加起草单位：山东凤阳集团股份有限公司、山东新郎欧美尔家居置业有限公司、济南信和家具有限公司、淄博福广红木家具有限公司、山东南华家具有限公司、日照彤丰木业有限公司、山东欧普科贸有限公司、临沂麒麟家具广场有限公司。

本标准主要起草人：徐献宝、刘庆国、张晓、刘艾迎、张其武、彭凤杰、孙良泉。

3

DB37/T1727—2010

家具售后服务规范

1范围

本标准规定了家具产品售后服务术语和定义、基本要求、服务形式、服务要求以及服务质量监督与投诉。

本标准适用于山东省行政区域内从事家具产品生产、销售的单位和个人。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB5296.6消费品使用说明第6部分：家具GB/T19001质量管理体系要求

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

供方supplier

提供家具产品或服务的单位或个人。

示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。

3.2

定制家具customfurniture

按照顾客要求进行生产的家具产品。

3.3

售后服务after-saleservice

供方对顾客在购买木家具、深色名贵硬木家具、金属家具、软体家具、塑料家具、竹家具、藤家具以及实验室家具等产品之后提供的与其属性相符合的多种形式的服务的总称。

4基本要求

4.1基本原则

家具售后服务活动宜遵循以下原则：——谁销售谁负责售后三包原则；

——供方对销售的家具产品承担质量责任，上游供方对下游销售者出售的产品发生的质量问题负有连带责任；

——遵守售后服务承诺，遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》的有关要求，维护消费者合法权益；

——建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，按照GB/T19001的要求执行，建立与经营业务相对应的制度，以确保售后服务的质量。

4.2服务机构

4

DB37/T1727—2010

售后服务机构应符合以下要求：

——建立售后服务机构和相应的售后服务网络，配备专职人员并对服务质量运行进行有效的监督；——具备适应售后服务要求的资源、手段和条件，具有足够的后勤保障，包括提供技术咨询、备

件、配件的供应及维修服务；

——建立售后服务档案，相关记录完整。

5服务形式

售后服务的形式有：

——解答顾客的咨询；

——指导用户正确使用产品；

—安装、调试、检修；

——包修、包换、包退；

——保修、保养、清洗；

——提供合格的修理零配件；——协助处理顾客退换产品；——处理顾客的投诉；

——其它约定的服务方式。

6服务要求

6.1家具质量和标识要求

供方提供的家具应符合明示的产品标准要求，具备质量检验合格证明，进口产品应具有相关进口资料；产品使用说明应符合GB5296.6的要求；标识清晰，标明与产品固有特性相符的真实名称、主要用材、辅助用材、适用范围、产品标准、产地、生产者名称、地址和联系方式等。

6.2交付和送货

6.2.1交付时，提供产品售后相关资料，介绍使用维护、搬运安装及售后三包方式等事项，明确修理单位，提供有效购物凭证和售后三包凭证，并注明交货日