服务质量观念诠释与实施.pptxVIP

服务质量观念诠释;服务质量的重要性;领导者;在以下三个主要因素上，;领导做些什么？;管理者角色转变;领导风格;顾客满意的落实;服务质量存在的主要问题;服务质量存在的主要问题;服务质量问题的原因分析;一、质量管理的原则;质量管理的八项原则;全员参与;二、管理者是;管理者要建立;管理者角色认知;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;建立服务链思想，

重视服务环节的过渡–

全体服务者们共同管理顾客的

全过程经历;对顾客的“全过程经历”负责;“关键质量点”概念;建立共赢团队--

用团队力量;站在顾客全过程经历的立场上，

考虑整体的服务质量;三、质量管理;质量管理的永恒话题;质量管理体系的持续改善;管理者要保证;资源包括：

经营资源

人力资源

能力资源

基础设施资源;员工能力资源提供–培养与教育;四、服务者是;重视顾客体验–

服务者管理顾客的感受;员工在质量保证中的角色认知与目标设定;管理顾客的期望;关于市场细分与设定期望

与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。

管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。

何为期望管理？

期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。;怎样实施期望管理;细分市场，设定期望，

服务者提供

超越顾客期望的服务和产品;细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；

书写质量标准与操作程序；

教会员工标准，并令其相信、应用；

顾客满意指数调查体系设定与运行。;五、质量管理方法;提高服务质量的方法;质量的重要因素;质量的重要因素（续）;员工行为质量控制体系;服务管理;服务管理的六个原则;管理重心的转移;让我们共同;祝

湖南益丰大药房连锁有限公司

生意兴隆通四海，

财源广进达三江！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳??，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October18,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:56:0823:56:0823:5610/18/202011:56:08PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2023:56:0823:56Oct-2018-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:56:0823:56:0823:56Sunday,October18,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2023:56:0823:56:08October18,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。18十月202011:56:08下午23:56:0810月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月2011:56下午10月-2023:56October18,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/1823:56:0823:56:0818October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:56:08下午11:56下午23:56:0810月-20