商场突发事件案例分析及处理流程教学.ppt

商场突发事件

案例分析及处理流程

商场突发事件范围商场突发事件范围执法检查媒体曝光商场硬件故障商场安全事件商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，该类事件如处理不当，将会影响公司的经济利益、声誉和信誉、品牌形象。客户投诉其他突发事件

商场突发事件处理原则第一时间接手的人员全程跟踪无法把握的情况第一时间汇报做好相关记录、证据并备案注意个人权限，保持服务形象4123

商场突发事件处理方法迅速控制事态准确找到突发事件症结果断解决问题总结经验教训4123

商场突发事件迅速控制事态管理者首先应控制自己情绪，冷静沉着。管理者要以“冷”对“热”，以“静”制“动”，镇定自若，组织成员的心理压力就会大大减轻，并能在管理者的引导下恢复理智，利于意外情况和突发事件的迅速及时解决。要达到心理控制的目的，管理者可以两方面去努力。第一，管理者自身要从容镇定。心理学认为，任何人都有一种遵从心理，即受他人活动影响，自己也从事和他人同样的活动。越在心理波动，价值选择目标不定的情况下，越易于产生遵从心理。因此，在突发事件来临时，管理者要冷静，不能自己先乱了方寸。第二，多做说服教育。会员的要求大部分是合理的或具有合理因素，只是因为急于解决问题而采取了过激的方式，为此，只能采取说服劝解，释疑答惑等方法来理顺情绪，化解矛盾。

商场突发事件准确找到突发事件症结1．收集信息，掌握第一手材料，突发事件的原因深藏在事物的内部，隐含在各种现象之中，要想把握它，必须掌握大量的材料，并能对此进行分析与综合，能透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。即事件发生后立刻深入现场，观察事态的发展，了解破坏程度，特别要关注群众的情绪。可以广泛听取事件参与者、目击者的反映，想法。不漏掉任何有价值的信息，思路敏捷，善于从薄弱环节人手，寻找新的突破点。只有实地调查，管理者的感受才会强烈，解决的态度才会更坚决。隐蔽调查是指对有些突发事件不便做公开调查，而采用暗中观察，在不引起对方的警觉和不激化矛盾的情况下，依法收集掌握事件的情况和踪迹。至于采用何种方法去调查，主要还是依据事件本身的性质，要从实际出发。但有一点是要提醒管理者注意，材料必须真实。虚假的材料只能搞乱管理者的思路，使危机的处理走上弯路，给组织造成更大的损失。

商场突发事件准确找到突发事件症结2．确定事物的性质，这是危机管理的关键。在掌握大量材料的基础上，管理者要做好去粗取精、去伪存真、由此及彼，由表及里的工作。

商场突发事件准确找到突发事件症结3．解决危机的方案，首先要具有可行性，能在现有条件下付诸实施的可能，不求完美，但求实效。其次，要注重效果，标本兼治。突发情况的处理既要着眼于当前事件本身的处理，又要着眼于组织良好形象的塑造。不能采取头痛医头，脚痛医脚的权宜之计和视野狭窄、鼠目寸光的短期行为。突发事件的处理，要求管理者的决策指向必须针对要害问题，达到“立竿见影”的效果。首先治“标”，为此而采用的决定方式可以是特殊的；在治“标”基础上，谋求治“本”之道。意外事件中常常是危机与机遇并存，如果采取的方法巧妙灵活，恰到好处，有时会出现一个出乎人们预料的美好结局。所以管理者在出台处理意外事件的方案时，要充分考虑各方面的条件和因素，因人、因地、因事制宜，达到对公众、组织都有益处的效果，努力取得多重效果和长期效益。最后，要准备备选方案。为应对各种突如其来的变化，必须做多方面慎重考虑，对可能出现的情况做到胸中有数，从而使突发事件得到妥善解决。

商场突发事件果断解决问题1．管理班子内要达成认识和行动的统一，?在危机时刻，能在情绪不稳的公众面前展现一个思想高度统一，强有力的群体形象，可以增强公众的信任感，也可以加强管理者的权威。同时也要明确责任，防止某些方面的疏漏。在管理群体中必须维护领导者的核心地位，以其提出的思想、目标作为团结的基础和行动的指南。

商场突发事件果断解决问题2．管理者亲临现场?在突发事件中，管理者魅力的最好展现是亲临第一线指挥，稳定人心，也充分体现管理者胆略、勇气。不仅给大家带来心理上的稳定作用，更能随时掌握事件发展的进程及变化的情况，从而使管理者的指挥决策减少失误，保证危机事件的有效解决。

商场突发事件果断解决问题3.执行要有力?，处理突发事件，常常会遇到各种意想不到的阻力，如果忍让、退却，就会带来无穷的后患。所以，只要是正确的措施，就要坚决贯彻，丝毫不能妥协。

商场突发事件

商场硬件故障广播通知、设置警示标志及其他指示标志停水停电电梯事故

案件描述2002年9月28日下午4时15分左右，据目击者反映，他正在西安