《旅行社经营与管理》课件 第7章 旅行社客户和质量管理.pptVIP

（3）丢失行李的处理①冷静分析情况，找到出错环节。②帮助解决游客因丢失行李带来的生活方面的困难。③经常与有关方面联系，询问查找进展情况。④若行李确实已丢失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并致歉意。⑤帮助失主根据规定向有关部门索赔。若旅行社方面存在责任，应按有关规定对游客进行赔偿。⑥事后写出书面报告，写清行李丢失经过、查找过程、失主及其他旅游者的反应等情况。4、旅游者走失的处理（1）应立即了解情况，组织寻找。与住宿宾馆取得联系，了解走失的游客是否已回到宾馆。（2）向游览地派出所和管理部门求助。（3）向旅行社领导汇报，必要时向公安机关报案。（4）做好善后工作。找到旅游者后，如果游客走失有导游的责任，导游应向游客道歉；如果责任在走失者，导游也不要指责或训斥对方，而应对其进行安慰，并晓以利害。（5）写出事故报告。详细记录旅游者走失经过、寻找过程、善后处理情况及旅游者的反应等。小阅读：客户关系管理（CRM）的起源1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。（资料来源：MBA智库百科/wiki/客户关系管理）（二）旅行社客户关系管理的内涵1、旅行社客户关系管理概念旅行社客户关系管理是指旅行社管理者以顾客为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析和整合，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动。客户关系管理的主体是旅行社的营销经理和总经理，对于营销经理来说，客户关系管理能加强内部管理，避免由于人员变动引起的客户资源流失，方便实施营销计划，并可以对客户信息迅速做出反应；对于总经理而言，客户关系管理的目标是贯穿旅行社现有的管理制度，实时掌握企业全面的运营信息并有效控制成本。2、旅行社的客户结构（1）旅游者和组织机构（2）初次购买客户、再次购买客户和多次购买客户（3）新客户、忠诚客户和游移客户（三）旅行社引入客户关系管理的意义1、客户关系管理有助于维护企业资源2、客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用3、客户关系管理是获得客户信息信任的基础4、客户关系管理有利于维护市场竞争秩序（四）旅行社客户关系的维护方法1、关注客户流失率，并采取措施降低流失率。2、维护客户关系，提高旅行社与客户的关系质量。3、通过具体的行动接触、亲近客户。做一做：假如有一位流失客户，需要你去维护，你应该怎么办？答案提示：第一，打电话询问和客户交流，看客户的态度，如果太生气或太强硬，可以耐心听取客户抱怨，并且提出解决方案。第二，亲自上门进行沟通交流，提出旅行社的个性化服务优化方案，用实际行动打动客户。二、旅行社客户关系管理流程（1）确定战略目标（2）整理客户信息（3）分析客户（4）制定并实施营销计划（5）评价和反馈议一议：你觉得现在旅行社运用客户关系管理（CRM）的比例高不高？运用实际效果是否理想？答案提示：没有明确数字答案，但是现实中普遍中小旅行社并没有运用客户关系管理（CRM）。三、旅行社客户关系管理策略（一）客户分级策略1、小规模、低忠诚度的客户。2、小规模、高忠诚度的客户。3、大规模、高忠诚度的客户。4、大规模、低忠诚度的客户。议一议：针对四种类型客户，旅行社到底应该按照什么样的顺序来管理和争取客户？答案提示：第一，尽力争取大规模、低忠诚度的客户，把这部分客户往大规模、高忠诚度的客户方向转化；第二，重点维护大规模、高忠诚度的客户；第三，适当维护小规模、高忠诚度的客户；第四，部分放弃小规模、低忠诚度的客户。（二）客户维持策略1、定期研究客户消费情况的变化2、了解变化的