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1、CallCenter的KPIs包括:总呼叫量(TotalCallsReceived)，放弃呼叫百分比/呼损率(CallAbandonedRate)，等待接通呼叫时间/服务响应时间,如传真、电邮等(ResponseTime)，处理呼叫时长(AverageCallHandlingTime)，一次性问题解决率(One-StopResolutionRate)，投诉率(ComplaintRate)2、KPIs的特性是可直接反映CallCenter服务流程的状况,作为检测服务水平的关键指针。率先步入“网上服务3.0”时代IM800

新一代综合网上客户服务和支持解决方案PoweredbyIM800=优化客户体验，降低服务成本

…“网上服务”的进化论…采用更具智能化的各种网页自助服务、邮件自动回复等自动化服务手段；同时整合人性化的人工会话服务方式，人工和自动相互平衡、形成一体；引入专业的控制手段和量化数据，使得服务全程可管理，保证服务水平；网上服务须具备与前端网站、后端应用，电话CallCenter的可集成能力。网上服务3.0有意识地利用网上作为客服和支持的渠道；手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服务论坛）、QQ、MSN；有些还引入了专门的在线实时会话、洽谈工具，如“xx通”、“Livexx”；手段分散，缺乏管理、控制和平衡，质量失控，没有减轻人员的工作量。网上服务2.0形式上主要以静态网页为主，没有交互性；内容上一般是简单的服务介绍、联系方式；完善一点的还提供固定的FAQ（常见问题）列表，留言反馈表单；客服和支持团队的日常运作基本与网上脱节，基本还是以线下服务为主。网上服务1.0应用特征进化阶段网上服务3.0的本质是：“网上服务3.0”的本质*“令人恼火的“客户服务中心”，既不解答问题，也不提供服务。”4-《精益解决方案：公司与顾客共创价值与财富》5整体规划各种网上服务手段、服务方式，并加以平衡和管理1使得客户总能得到有效的网上服务和支持，同时降低线上、线下的服务成本2体现的是一种“精益服务”的思想3沃麦克（Womack,J.P.），琼斯（Jones,D.T.）60102“网上服务3.0”的特征+++自动化：通过自动化手段满足客户自行解决问题的愿望，减轻大量重复的人工服务量+++人性化：自动化方式解决不了的疑难问题，或者重要客户、关键流程，提供人工服务+++可管理：所有过程均能监控、跟踪和测量，才能确保客户满意度，不产生负面反作用+++可集成：强大的可集成能力，能增强信息的一致性和流程的连贯性，提高系统可用性“网上服务3.0”的价值*对最终客户来说--优质客户体验信息的丰富、手段的完备、使用的便利、反应的快速，使得最终客户在网上总能有效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再无助、麻烦和等待。对应用单位来说--降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理1、降低服务成本－客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在网上解决问题，意味着电话服务（Callcenter）成本的降低。2、提升服务水平－通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可控；通过测量得出的服务水平量化指标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。3、规范服务管理－自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分散；任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再孤立。IM800套件概述*首家提出并实现“网上服务3.0”思想的新一代综合网上客户服务和支持套件解决方案为提升网上客户服务和支持能力，提供丰富的专业解决方案助您优化客户体验、同时降低成本01IM800丰富的既可单独使用，又可组合使用的“自助服务”和“人工服务”产品模块和专业服务能力，是您开展网上服务的战略合作伙伴02IM800系统架构和应用模式（1）■组成模块丰富，涵盖、整合了多种主流的在线客户交互渠道，既有自助服务方式，又有人工服务方式；■应用时，可作为一套独立的系统，单独应用，立刻建立完善的网上客服中心；也可作为在线客服接入平台和中间件，应用于CallCenter/CRM，构建WebEnabledCallCenter/CRM集成企业资源OA/内部邮件专家/管理现有应用系统CRMCall