心理契约破裂对旅游企业员工情绪劳动的影响机制研究.pdfVIP

摘要

多元化的服务需求促使服务供给逐渐呈现出功能与情感并重的形式。为适应这一变

化，服务型企业越来越重视服务质量和顾客利益，与顾客保持良好关系，以求在市场的

竞争博弈中取得成功。作为典型的服务型企业类型之一，旅游企业通常会设置一系列服

务展现规则对员工情绪表达加以规范，引导员工积极服务互动。为了避免在服务互动中

打破展现规则，旅游企业员工往往需要通过情绪劳动来管理自我情绪。旅游企业对员工

情绪劳动的掌控将有助于更好规范员工的情绪表达，进而帮助企业在市场竞争中获得更

有利的竞争地位。然而，情绪劳动所产生的效应并不一定是对企业有利的，面对截然不

同的情绪劳动效应，一线员工为何表现出情绪劳动，旅游企业如何引导员工的情绪劳动

策略选择成为旅游企业管理者与研究人员值得关注的关键问题。事实上，员工-组织关系

反映了员工与组织之间的关系模式和关系质量，是员工与组织沟通与联系的基础，对员

工与组织都有重要影响，但现有研究鲜有从员工-组织关系视角出发，探讨员工的情绪劳

动行为。究竟员工与组织间形成的关系及互动是否会对旅游企业员工情绪劳动策略的选

择产生影响？这一作用过程是如何发生的？

基于此，本研究依据社会信息加工理论，引入工作专注、心理集体主义，探讨心理

契约破裂通过工作专注对旅游企业员工表层扮演、深层扮演的影响机制，并考察心理集

体主义在心理契约破裂影响旅游企业员工表层扮演、深层扮演和工作专注过程中的权变

效应。结果表明：心理契约破裂对旅游企业员工情绪劳动策略的形成产生显著影响，具

体表现为与表层扮演策略正相关、与深层扮演策略负相关；工作专注均在心理契约破裂

与旅游企业员工表层扮演、深层扮演关系间起中介作用；心理集体主义负向调节工作专

注在心理契约破裂影响旅游企业员工表层扮演、深层扮演的中介效应。研究结论对于帮

助旅游企业进一步了解其员工情绪劳动表现及减少情绪劳动负面效应具有一定启示意

义。

关键词：心理契约破裂；工作专注；心理集体主义；表层扮演；深层扮演

I

Abstract

Diversifiedservicedemandhasledtotheservicesupplygraduallytakingtheformofboth

functionandemotion.Toadapttothischange,service-orientedenterpriseshavetopaymore

andmoreattentiontoservicequalityandcustomerinterests,andmaintaingoodrelationships

withcustomerstosucceedinthecompetitivegameofthemarket.Tourismcompanieshaveset

aseriesofservicepresentationrulestoregulateemployeesemotionalexpressionsandguide

theminpositiveserviceinteractions.Foravoidingbreakingtherulesofpresentationinservice

interaction,employeesintourismenterprisesoftenneedtomanagetheiremotionsthrough

emotionallabor.Thecontrolofemployeesemotionallaborbytourismenterpriseswillhelpto

betterregulateemployeesemotionalexpressions,whichinturnwillhelpenterprisestogaina

morefavorablecompetitivepositioninthemarketcompetition.However,theeffectsproduced

byemotionallabo