《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目六任务3动车组列车重点旅客服务.pptx

项目六动车组列车客运服务工作

高速铁路动车乘务实务

【项目描述】高速铁路旅客运输服务的实质是铁路企业最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。动车组列车旅客运输服务侧重于服务的“过程性”和旅客“满足感”，必须树立“旅客至上”的理念。本项目主要介绍复兴号动车组列车服务备品定置标准、动车组列车旅客遗失物品处理、动车组列车重点旅客服务和复兴号静音车厢服务。

【学习目标】1.素质目标通过学习动车组列车客运服务工作内容及要求，要牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，奋勇担当“交通强国、铁路先行”的历史使命，把旅客当作亲人，急旅客之急，解旅客之难，切实做到安全温馨出行，让旅客的出行体验更加美好。要养成热爱劳动，乐于奉献的职业品格；具有精益求精的服务精神；具有社会责任感和社会参与意识。2.能力目标能够按照服务备品定置标准正确摆放服务备品；能够正确处理旅客遗失物品；根据重点旅客服务需求为重点旅客服务；能够按照静音车厢服务约定做好静音车厢服务工作。3.知识目标掌握动车组列车服务备品定置标准；掌握动车组列车旅客遗失物品处理要求；掌握动车组列车重点旅客和静音车厢服务工作要求。

任务3动车组列车重点旅客服务【任务引入】重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客。分为一般重点旅客和特殊重点旅客。一般重点旅客包括老、幼、病、残、孕且有同行人陪同的旅客，无需工作人员全程护送，需提供优先服务的旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。请思考：动车组列车客运乘务人员如何做好重点旅客服务工作？

【相关知识】《动车组列车服务质量规范》要求重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。按规范设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。对视力残疾携带导盲犬的旅客，应检查相关证件并予以协助。在条件允许的情况下，尽可能安排至较为宽敞的席位。

一、重点旅客预约服务1.重点旅客预约服务在中国铁路客户服务中心网站注册用户可为本人及常用联系人办理重点旅客预约服务。非注册用户可先行注册后办理或通过12306铁路客服电话办理。乘车前12至72小时的重点旅客预约服务可在网上办理。重点旅客预约服务仅受理依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老年、伤病、残疾等已购车票旅客服务需求。铁路站车提供优先进站、协助乘降、便利出站等服务。预约服务提交完成后，工作人员将不晚于乘车前2小时联系旅客，因特殊情况未接到工作人员电话时，旅客可拨打12306铁路客服电话进行确认。已提交预约服务的旅客，办理车票改签、变更到站、退票或取消服务时，须及时通过12306铁路客服电话变更或取消服务。重点旅客预约服务如图6-3-1所示。

一、重点旅客预约服务图6-3-1重点旅客预约服务

一、重点旅客预约服务2.重点旅客服务工单铁路客运管理信息系统包括中国国家铁路集团有限公司、铁路局集团公司、客运站段3级应用的模式。重点旅客预约电子服务工单可在铁路客服业务管理系统、客运管理信息系统、客运站车无线交互系统自动流转和全流程闭环处理。铁路客运管理信息系统中可进行重点旅客工单的查看、反馈、接乘确认的操作。站车重点旅客服务工单如图6-3-2所示。图6-3-2站车重点旅客服务工单3.重点旅客铁路畅行码服务重点旅客可扫码动车组列车座椅扶手上的铁路畅行码，扫码后选择相应服务，列车乘务人员尽快与旅客联系，提供车上照顾、协助乘降、便利出站等服务。

二、动车组列车重点旅客服务动车组列车客运乘务人员应引导帮扶重点旅客入座，稳妥安置行李。运用“四心”满足旅客需求，细心观察旅客举动，耐心倾听旅客要求，真心感知旅客需求，用心解决旅客困难。为“老、幼、病、残、孕”重点旅客提供“四助五色”服务，即帮助找到座位，帮助安放行李，帮助调整座椅，帮助取水饮用。提供5色中国结服务，在重点旅客的椅背扶手或衣帽钩上悬挂彩色中国结，蓝色代表老年人的贴心夕阳服务，做到服务到座、关爱到站、有求必应；绿色代表儿童的欢乐童年服务，做到微笑关爱到位、家长安全提示到位；红色代表患病旅客的医疗天使服务，做到知病情、有预案、有交接；紫色代表行动不便旅客的伴您同行服务，做到沟通无障碍、行动无障碍、出站无障碍；黄色代表哺乳妈妈的暖心贴心服务，要主动帮助更换婴儿护理台卫生间附近座位，能提供一次性婴儿围嘴、喂奶遮挡帘，做到主动帮助，满足需求。重点旅客标识如图6-3-3所示。图6-3-3重点旅客服务

二、动车组列车重点旅客服务（一）重点旅客服务标准1.记录信息准确记录重点旅客的座席、到站、困难。2.询问需要询问重点旅客的旅途需求，提供相应的服务。3