《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目六任务4复兴号动车组列车静音车厢服务.pptx

项目六动车组列车客运服务工作

高速铁路动车乘务实务

【项目描述】高速铁路旅客运输服务的实质是铁路企业最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。动车组列车旅客运输服务侧重于服务的“过程性”和旅客“满足感”，必须树立“旅客至上”的理念。本项目主要介绍复兴号动车组列车服务备品定置标准、动车组列车旅客遗失物品处理、动车组列车重点旅客服务和复兴号静音车厢服务。

【学习目标】1.素质目标通过学习动车组列车客运服务工作内容及要求，要牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，奋勇担当“交通强国、铁路先行”的历史使命，把旅客当作亲人，急旅客之急，解旅客之难，切实做到安全温馨出行，让旅客的出行体验更加美好。要养成热爱劳动，乐于奉献的职业品格；具有精益求精的服务精神；具有社会责任感和社会参与意识。2.能力目标能够按照服务备品定置标准正确摆放服务备品；能够正确处理旅客遗失物品；根据重点旅客服务需求为重点旅客服务；能够按照静音车厢服务约定做好静音车厢服务工作。3.知识目标掌握动车组列车服务备品定置标准；掌握动车组列车旅客遗失物品处理要求；掌握动车组列车重点旅客和静音车厢服务工作要求。

任务4复兴号动车组列车静音车厢服务【任务引入】为共建共享文明、温馨、安静的列车旅行环境，高铁线路的部分车次试点“静音车厢”服务。请思考：动车组列车客运乘务人员如何做好“静音车厢”服务工作？

【相关知识】一、“复兴号”动车组客运服务备品标识“复兴号”动车组列车的服务水平，秉承“以人为本、以客为尊，让旅客体验更美好”的服务理念，努力提高复兴号服务品质。“复兴号”动车组内饰环境和外观颜色相协调，服务备品按规定样式印制“CR”标识。“复兴号”动车组客运服务备品logo标识由路徽及CR组合，logo组合纵横比为长289：高95/55。商务座腰靠、防寒毯标识印制位置应为乘务员视角右上角，路徽上沿距顶边7cm，logo右边距毯子侧边7cm，绣金色logo组合；路徽上沿距顶边，logo右边距侧边位置与服务备品相协调。一次性小毛巾、清洁袋、专项服务单等应根据外观设计，合理确定位置（如图6-4-1所示）。图6-4-1“复兴号”动车组客运服务备品标识

二、“静音车厢”服务（一）“静音车厢”车票购买旅客通过铁路12306网站、手机客户端、自动售票机等渠道购买指定车次车票时，可根据系统提示自愿选择购买“静音车厢”车票，“静音车厢”一般设在3号车厢（二等座车）。设置了静音车厢的车次会在二等座的右上角，有一个“静”字提示，旅客除了可以享受选座服务外，还可以勾选“请优先为我分配‘静音车厢’席位”，勾选后提交订单，在席位充足的情况下，系统会自动分配静音车厢（如图6-4-2所示）。图6-4-2“静音车厢”车票购买

二、“静音车厢”服务（二）“静音车厢”服务静音车厢两端及车厢门玻璃上均张贴着静音车厢标识，每个座位后的网兜内摆放有服务提示卡，告知旅客静音车厢的相关注意事项。销售餐食的餐服员进入静音车厢后，停止餐食介绍，只有当旅客提出询问和购买意愿时，餐服员应小声回复旅客。列车乘务人员在该车厢全程提供无干扰服务，列车工作人员在非必要情况下不通过静音车厢，需要通过静音车厢时，列车乘务人员要保持“静、快、轻”的通过步伐。“静音车厢”广播音量可降为普通车厢的30%，旅客乘坐“静音车厢”时，请配合遵守“静音”约定。“静音车厢”服务提示卡模板如下。为共建共享文明、温馨、安静的列车旅行环境，回应旅客呼声，尊重旅客选择，铁路部门将本车厢设置为“静音车厢”，实施无干扰服务，车厢内广播音量将适当调低，请您及时关注到站信息。请旅客朋友们共同遵守“静音”规定和购票约定，感谢您的支持与配合。

二、“静音车厢”服务（二）“静音车厢”服务1.请在静音车厢内保持安静。2.请将手机调至静音或震动状态。3.请在接打电话或相互交谈时，离开静音车厢。4.请在使用各类电子设备时，佩戴耳机或关闭音源外放功能。5.请携带儿童出行的旅客照看好您的孩子，避免喧哗。静音车厢标识如图6-4-3所示。图6-4-3静音车厢标识

三、复兴号智能动车组静音车厢乘务作业1.安置备品乘务员将“静音车厢”标识卡插入静音车厢两端粘贴卡槽内，在两端自动感应玻璃门上粘贴“静音车厢”标识，在静音车厢每个座席后网兜内定型“静音车厢”服务提示卡。2.盯控广播列车长试音广播音量，车载影视娱乐视频系统音量关闭。确认静音车厢广播音量调节至40%以下效果，有静音车厢的车次按要求全部广播使用车底自带广播内容，尽量不使用直播或终端内储存广播播放。（广播机播放广播不受静音车厢音量调节限制）。3.列车长巡视作业“静音车厢”指派专人盯控，做好无干扰服务及到站前温馨提示。遇特殊情况，妥善安置在4车隔离席位。盯