旅游服务心理学电子教案 项目一 旅游服务心理学概说 任务二 认识旅游服务心理学.docxVIP

教学设计

科目:旅游服务心理学

教师:

部门:

2020—2022学年度第一学期

课题

任务二认识旅游服务心理学

备课时间

课型

课时

2课时

授课班级

教学目标

通过一个课时的学习，学生应理解旅游服务心理学的含义、理解学习旅游服务心理学的意义等相关知识。

教材

分析

重点

理解旅游服务心理学的含义，掌握旅游服务心理学的研究对象。

难点

理解学习旅游服务心理学的意义。

教具

PPT、课本

教法

案例分析、合作学习、电脑模拟等方法

学法

学生在教师的指导下课前复习课本的内容，课后及时巩固上课所学的知识，完成上课布置的作业。

教学过程

教学环节

教学内容

教师活动、学生活动

导入新课

陈静通过一段时间的复习，对心理学理论知识有了较系统的了解，她知道心理学是旅游服务心理学的理论基础，旅游服务心理学是在心理学的基础上发展起来的，它是心理学众多分支中的一个。一名合格的旅游服务人员只有具备旅游服务心理学的知识，才能做好各方面的工作。

朱华的心里则产生了疑问，她问陈静：“我们为什么学习旅游服务心理学？这门学科对于我们将来从事旅游服务工作有什么意义呢？”

教师引入课题，学生分小组讨论。

你是如何理解学习旅游服务心理学的意义的？

教学过程

旅游服务心理学是心理学的一个重要分支，它主要是运用心理学的原理和相关研究成果及研究方法来分析和研究旅游活动中的人的行为与心理规律。

一、旅游服务心理学概述

20世纪50年代，经济、科技、交通的迅猛发展推动了旅游业的飞速发展。随着旅游业的发展，旅游服务心理学也浮出水面，它是旅游学与心理学的交叉学科。旅游从业者要了解旅游者为什么要出行、他们在旅游的过程中有什么心理需求、他们怎样选择旅游目的地及服务公司等问题，从而紧抓顾客的心理，提供针对顾客心理需求的优质服务，进而留住顾客，获得利润。

旅游服务心理学是研究旅游活动中人们的心理现象及其变化规律的学科，旅游活动中的人们通常包括旅游者和旅游从业者。

（一）旅游者心理

旅游活动的主体是旅游者，是旅游业服务的对象。因此，旅游者的心理及其旅游行为的发生、发展及变化规律是旅游服务心理学首先要研究的内容，也是旅游服务心理学研究的出发点与核心。旅游者心理的研究要从了解旅游者的旅游动机、知觉、态度、情感和个性的一般特征入手，分析旅游者旅游活动中的人际知觉、旅游者对情绪情感的调控、旅游者的个性特征对旅游消费行为的影响，进而掌握激发旅游者旅游动机的方法以及改变旅游者态度的策略。

（二）旅游服务心理

旅游者在旅游活动中所涉及的食、住、行、游、购、娱六大基本要素，其中任何一个要素都离不开旅游业员工所提供的服务，服务质量的高低直接影响到旅游者对旅游活动的评价，所以旅游服务心理也是旅游服务心理学研究的重要内容。旅游服务心理分析了旅行社、饭店、旅游交通、旅游购物等旅游服务环节中的旅游者心理需求和相应的服务策略，同时还介绍了旅游活动中应对投诉和售后服务的心理。

（三）旅游企业员工心理

旅游企业经营的成败取决于它的管理和服务，由于旅游产品的独特性，服务所占的比重较大，再加上其质量有很大的不确定性，因此对员工素质的要求更高。管理者在企业管理中要把员工放在第一位，尊重员工、善待员工、充分调动员工的积极性，这就需要了解员工的心理，提高员工的心理素质。旅游企业员工心理的研究主要包括旅游企业员工心理素质的培养和旅游企业中的人际关系处理两个方面的内容。

二、学习旅游服务心理学的意义

在旅游业的发展中，旅游服务心理学为开发旅游资源和旅游产品提供心理学依据，为安排旅游设施提供旅游心理学依据，为提高旅游服务水平提供心理学指导，为优化旅游企业经营管理提供心理依据，对旅游业的发展具有重要意义。

（一）为开发旅游资源和旅游产品提供心理学依据

旅游资源、旅游产品是旅游业必不可少的基本组成要素，而旅游者又是旅游业发展的前提，所以对旅游资源、旅游产品的开发必须以旅游者的心理需求为依据，这样才能吸引旅游者消费。旅游服务心理学可以指导旅游企业了解旅游者的需求，根据不同的需求有针对性地开发旅游资源和旅游产品，吸引旅游者消费，促进产业发展。

（二）为安排旅游设施提供旅游心理学依据

旅游者因身份、职业、年龄、性格等不同而有不同的需求，在安排旅游设施时，要充分考虑其心理因素，否则可能会导致旅游者的不满意而引起投诉。

（三）为提高旅游服务水平提供心理学指导

通过对旅游者的心理分析，了解其心理需求，向他们提供有针对性的服务和人性化服务，有利于提高旅游者的满意度，同时加强旅游从业者的整体服务水平。

（四）为优化旅游企业经营管理提供心理依据

旅游企业无论是开发旅游资源、旅游产品还是建设旅游设施都必须符合旅游者的