旅游服务心理学电子教案 项目五 不同阶段的旅游服务心理 任务五 了解购物服务心理.docxVIP

教学设计

科目:旅游服务心理学

教师:

部门:

2020—2022学年度第一学期

课题

任务五了解购物服务心理

备课时间

课型

课时

2课时

授课班级

教学目标

通过一个课时的学习，学生应了解旅游者购物服务心理需求的主要内容等相关知识。

教材

分析

重点

了解旅游者购物服务心理需求的主要内容

难点

掌握应对旅游者购物服务心理需求的服务策略。

教具

PPT、课本

教法

案例分析、合作学习、电脑模拟等方法

学法

学生在教师的指导下课前复习课本的内容，课后及时巩固上课所学的知识，完成上课布置的作业。

教学过程

教学环节

教学内容

教师活动、学生活动

导入新课

旅游团逛完武汉某商场后乘车返回饭店。途中，旅游团成员刘先生对陈静说：“我刚才看中一套字画，但没拿定主意。跟我爱人商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”陈静没有立刻应允，而是和旅游团的其他成员商量。由于大多数游客不愿意返回商场，陈静安抚刘先生，说明回到酒店后再陪同刘先生和其爱人回商场选购字画。

教师引入课题，学生分小组讨论。

陈静的做法是否正确？为什么？

教学过程

购物作为旅游活动的组成部分，影响着潜在的旅游者。制作精美，具有民族特色和地方特色，且质量优良的旅游商品有利于提升旅游地的特色，增强旅游活动的吸引力，激发潜在旅游者的旅游动机。

一、旅游者的购物心理需求分析

由于旅游活动的特殊性，旅游者在购物过程中的心理活动与一般的消费活动相比，既有共性，也有其特殊性。

（一）求纪念价值的心理

旅游者在旅游活动中购买旅游商品，大多数是因为商品的纪念意义。旅游者对异地具有民族特色、地方特色、审美价值和纪念价值的旅游商品兴趣浓厚，并将它们作为礼物带回家送给亲友或留作纪念，以加深对旅游经历的感受。例如，外国旅游者喜欢在中国购买丝绸、工艺美术品、字画等。

（二）求新奇的心理

在旅游购物中，好奇心起着一定的消费导向作用。一些时尚、新颖或独特的商品能满足好奇心强的旅游者追新猎奇和追求个性的心理，他们往往不重视商品的实用性和价格，更多地关注商品的造型、色彩、式样、外观等。他们对广告宣传和社会潮流很敏感，易受情绪的支配。

（三）求名的心理

求名的心理是指购买者借购物显示和提高自己的身份、地位为主要目的的购买动机。此类型的人以具有一定的政治地位和社会地位的政界和社会名流为多见，他们选购时不太重视消费支出的实际效用，而格外重视由此表现出的社会象征意义。

（四）求实用的心理

具有求实用的心理的旅游者注重商品的使用价值和质量，价格上要经济实惠。他们在购物时仔细慎重、精打细算，不易受外形、包装、商标和广告宣传的影响。有些海外旅游者喜欢购买中国的茶叶、土特产、中药材等。物美价廉、经济实用是这些商品能够畅销的主要原因。

（五）求馈赠的心理

人们外出旅游购买的旅游商品，除了自己留作纪念，还通过馈赠亲朋好友、邻里同事等方式联络感情，加深友谊。旅游者常会为自己周围的一些人带上精美的礼品，以表心意。

（六）求知识的心理

求知识的心理特点是通过购物获得某种知识，特别是售货员或导游员介绍的有关商品的特色、制作过程，所用原料或历史年代、有关的逸闻趣事，以及鉴别有关商品优劣的知识等。这类旅游者对现场画画、雕刻、手工艺品及有关的资料说明特别感兴趣。

以上这些常见的购物心理是相互交织在一起的，旅游者在购买的过程中往往希望旅游商品能带给他们更多方面的满足。

二、旅游购物服务策略

在实际工作中，服务人员应当根据旅游者的心理，灵活地做好服务接待工作。在工作中要注意以下几个方面的问题：

（一）善于观察客人

1.“一看眼睛二看脚”

通过观察旅游者特定的言语、表情、动作、打扮、年龄、性别等了解旅游者的消费心理。观察人，一般应该是“一看眼睛二看手”，而观察商场的顾客应该是“一看眼睛二看脚”。旅游者眼睛东张西望，目光游移，不专注于某个商品，脚步不久停于某个柜台或商品，表明旅游者以游览为目的，无明显的购物动机。这时营业员不必主动招呼旅游者，否则会使旅游者尴尬、窘迫，但可微笑地点头示意，表示热情欢迎。比如，旅游者目光专注，脚步停驻，注意力集中于某一商品，则是有意购买的表现，服务人员可亲切招呼，热情接待。观察时，注意力要高度集中，不仅要用“五官”来观察，而且要用“脑子”来思索。

2.“接一顾二联系三”

接待多方来客时，应有先有后、依次接待。注意力要合理分配，注意范围要广，服务人员在接待第一位旅游者时要兼顾周围其他的旅游者，千万不要冷落他们。

（二）善于接触客人

1.主动招呼

服务人员要对旅游者微笑相迎，主动招呼。上岗时要精神饱满，站立服务，绝不能身靠在墙边柱旁，不能漫不经心、左顾右盼，或与同事闲聊，更不能干私事。在