应对顾客抱怨与投诉的技巧.pptVIP

当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？提问：GECProgram你是怎样理解“补偿性关照”的？你有过类似的经历吗？补偿性关照特别介绍：GECProgram举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。GECProgram1下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来处理？2饭菜里有头发3顾客预订的东西本来上星期二应该送到，结果顾客这个星期才收到4顾客委托你们送的东西受到了损坏6GECProgram5因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满如果顾客仍不满意，问问他的意见GECProgram问像这样的问题：“您希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案GECProgram跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度GECProgramA:您好。能为您效劳吗？G:是的。我打过两次电话了。现在我亲自来谈这个问题。几个小时前我登记入住，但空调坏了。我不想大惊小怪，但毕竟这是一年中最热的晚上。A:十分对不起。看看我能做点什么。你的房号？G:209.A:李小姐？G:是的。A:李小姐，十分抱歉给您带来不便。我知道，空调坏了，尤其是在今天这样的晚上，会使您感到特别地不舒服。我们正在找维修人员。您现在有两个选择：一是等候维修人员，20分钟内就会来；二是如果您不愿意等，可以立即换房，只是在过道上。这里出现的情况很明显需要向客人道歉，即使存在分歧的事情，依旧要对其道歉，这样会使客人感觉渐渐好起来。通过道歉，让客人知道你的心情，表明你十分关注并了解他的感受。当客人有问题并希望立即解决时，重要的是能让他找到一个理解他的人提出解决方案，告诉客人你能做什么。如果可能，提出数种选择。注意：不要作空头承诺，不要作超越你权限范围的许诺，但如果有可能的话，让客人参与决策，这样会使客人更容易接受解决方案。如何平息顾客的不满应对顾客不满的技巧顾客为什么会不满为什么平息顾客的不满很重要一、顾客为什么会不满思考：你认为哪些原因会导致顾客的不满？请写出至少3-5个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较…你从哪里来，我的朋友......”顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。1他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不满。2她很累，压力很大，或遇到了挫折。3他想找个倒霉蛋出出气。4她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。5她老是与人过不去，处处看人不顺眼。6你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。7你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。8汤里有只苍蝇9排了很长的队后，他告诉你排错了队10公司的两个员工对他一个指东一个指西。1她觉得她的话没人理睬。2偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。3她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。4他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。5他事情做得不正确时遭到了嘲弄。6她的信誉或诚实受到了质疑。7你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题8你或你的同事与他发生了争论。9总结：以上这些原因大致可归为几类：1、产品质量引发的顾客不满2、服务质量3、服务态度4、顾客本身的原因（性格、心情或是操作方法不当等）不满的顾客会干什么?二、为什么平息顾客的不满很重要下面是一些值得我们重视的数据：对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，82%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。我们该如何理解顾客的抱怨与投诉？

——有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的希望-