客运服务标准分类课件.pptx

客运服务标准分类

服务标准分类服务标准定义目录

1.服务标准2.服务标准化思考服务标准定义

1.服务标准思考是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证乘客安全运输和提高客运服务质量而作出的统一规定和技术文件。

2.服务标准化思考是客运部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定，发布服务标准、贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。

服务标准的分类01国家标准03地方标准04企业标准02行业标准

基本要求服务管理服务质量服务设施服务安全服务环境其他城轨客运服务国家标准

行业标准在全国某个行业范围内统一的标准，由行业标准归口部门统一管理，行业标准的归口部门及其所管理的行业标准范围。对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。

地方标准又称为区域标准，对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。

企业标准是对企业范围内需要协调、统一的技术要求，管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准一般以“Q”作为企业标准的开头。

《中华人民共和国标准化法》规定：企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准，在企业内部适用。

乘客服务企业标准工作标准（如岗位职责、作业流程等）1作业标准（如售票作业标准、接发列车作业标准等）2管理标准（如管理制度、票务政策等）3企业标准根据性质不同可分类

根据标准规定的对象不同又可分为硬件标准（如设备设施应达到的可靠度等）、软件标准（如支持设备的软件系统版本等）、人员服务标准（如仪容仪表、语言行为等）。

某地铁公司和乘客服务标准通用服务标准各岗位服务标准乘客事务处理标准应急状态下服务标准公共区违章行为处理标准

服务思想标准员工道德标准服务态度标准员工形体标准员工着装标准服务语言标准员工个人卫生标准环境卫生标准服务设施标准通用服务标准

违反相关规定的处理标准违法行为的处理标准应急状态的服务票务要求公共区违章行为处理标准应急状态下服务标准