客我交往概述243课件.pptx

主讲人：晋可欣客我交往概述2

01客我交往关系对轨道交通客运服务的意义

客我交往关系对轨道交通客运服务的意义①良好的客我关系是安全运营的基础。列车每天乘载成百上千万人的出行，车站、车厢里每天都发生着大量的客我交往，只有营造和谐、良好的客我交往关系，才能保证客运服务工作的正常、有序开展。否则，乘客与客运服务人员动辄就吵架、投诉，甚至是动手，将会动摇客运管理者地位，从而影响到企业的形象和正常运营。

客我交往关系对轨道交通客运服务的意义②良好的客我关系能够提升客运管理效率。不同的人际关系会使人产生不同的情绪体验，影响行为的相互协调，从而影响活动的效率。人际关系好，人与人之间感情融洽、互相体谅，就会心情舒畅，行为上表现为互相帮助、相互支持、协调一致。

客我交往关系对轨道交通客运服务的意义③良好的客我关系有利于身心健康。人际关系良好,能够满足人们交往与归属的心理需求，就能够保持心理平衡，使机体保持正常的机能状态。客运服务人员常年与乘客打交道，有意识地营造良好的客我关系，能够让客运服务人员对工作更加有认同感。

02客我交往的原则

客我交往的原则客运服务人员和乘客由于是服务与被服务的关系，在角色上是不对等的，但是对于任何一方来说，人格都是平等的，这是客我交住的基础。①平等的原则

客我交往的原则客运服务人员不管面对什么样的乘客.都需要理解不同类型的人受到文化教育、经验和身体状况的影响会有不同的外在行为表现，在理解的基础上，给予每一位乘客以友好和尊重，以及他们需要的引导和帮助。②尊重的原则

客我交往的原则真诚是人与人之间沟通的桥梁。真诚地对待乘客，就是指客运服务人员要对乘客热情、关心，真心地关注乘客的需要，热心地提供帮助。③真诚的原则

客我交往的原则客运服务人员对非原则性的问题一定不能斤斤计较，要宽以待客。尤其是面对不理智、大吵大闹的乘客，要谦让大度、不计较对方的态度和言辞，要勇于承担自己行为的责任，并学会换位思考。④宽容的原则

案例案例一：女子情感失控拍打车门乘务管理员及时阻止。某日下午晚高峰时段，北京地铁乘务管理员在巡视期间发现第二节车厢里一名女乘客一直在拍打车门，立即上前劝阻。

案例案例二：北京地铁员工辱骂乘客。一段关于北京地铁工作人员辱骂乘客的视频在网上热传。视频中，该女工作人员手指乘客并大骂乘客“臭外地人，北京有你爸还是有你妈?”引起网友的强烈抨击。