酒店宾馆绩效考核量化.pdfVIP

酒店宾馆绩效考核全案

1.1前厅部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

1客房营业额月摩/度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部

对客结账出现差错次数

2对考结赈差错率月/季/仟度X100%财务部

当期所有结帐次数

预订信息出现差错次数

3预订信息差错率月/季/度前厅部

当期所有预订次数

准确分房数

4分房精确率季/度分房总数叱前厅部

行李运送与客人行李运送与保管出现差错次数

5月/季/度xlOO%前厅部

保管差错率当期行李运送与保管总次数

6客人有■效投诉数月/季/度考核期内客人对前厅工作有•效投诉数技前厅部

紧急事件考核期内紧急事件处理总时间正

7月/季/度考核期内解决的紧急事件总数X前厅部

处理速度

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部

8部门协作满意度季/度门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分II勺总经办

算术平均值

1.2客房部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

1客房营业额月/季/度考核期内客房营业额总计财务部

2部门GOP值月/度考核期内部门营业额总计一部门营业支出额财务部

豁塔xKJO%

3部门GOP率月/度财务部

营业收入

经营成本节省额.“

4经营成本节省率季度/度经营成本预算额xlW财务部

对客服务设备完好设备设施总数

5季度/度X100%工程部

设施完好率设算设施总数

接受随机调查的客人对服务满意度评分的算

6客人满意度季度/度