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酒店接听电话礼仪培训

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目录

•电话接听的基本礼仪

•电话接听的专业用语

•电话接听的记录与确认

•电话接听的结束礼仪

•电话接听的常见问题与解决

•电话接听的案例研究

01

电话接听的基本礼仪

迅速接听

接听及时礼貌问候

铃响三声内接听电话，避免让客人等待。接听电话时，以礼貌的语言问候对方，如“您

好，这里是XX酒店”。

自我介绍

报出姓名

接听电话时，应主动报出自己的姓名或部门，

以便客人确认。

明确身份

如果是总机或前台，需要说明岗位，以便为

客人提供准确的服务。

专注接听

认真倾听

在接听电话时，要全神贯注地倾听对方的讲话，不要心不在焉。

回应积极

对客人的问题或需求，要给予积极的回应，不要敷衍或推诿。

02

电话接听的专业用语

礼貌用语

接听电话时，应先说“您好，XX酒店”，以示礼

01.貌。

在询问或确认对方信息时，使用“请问”、“麻烦”

02.等词汇，以示尊重。

结束通话时，应说感谢您的来电，祝您生活愉

03.“

快”，以示感谢和祝福。

声音控制

保持音量适中，避免声音过小或语速要适中，不要过快或过慢，语调要温和，不要过于生硬或激

过大，让对方听清自己的声音。让对方能够跟上自己的节奏。动，给对方留下良好的印象。

敬语使用

当对方提出要求或问题时，使用“好的”、“马上为您处理”等敬语，

表示重视和尊重。

在与对方沟通时，应经常使用“您”、“请”等敬语，以示礼貌和尊重。

当需要拒绝对方的要求时，应使用“非常抱歉”、“实在抱歉”等敬语，

以减轻对方的失望和不满。

03

电话接听的记录与确认

做好记录

记录关键信息