服务营销学（第3版） 试卷及答案 试卷D .doc

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云南财经大学

云南财经大学至学年第学期

《服务营销》课程期末考试试卷（试）（D卷）

得分

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

复

核

人

阅

卷

人

学号：

学号：姓名：班级：专业：院（系）：

答案不得超过装订线

姓

名

装

班

级订

学

号线

一、单选题（从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分，共10分。）

一、单选题（从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分，共10分）

1．服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。

A．吸引新顾客B．使企业的市场份额增加

C．提高价格D．赢得声誉

2．在服务质量的维度中，__________是指员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

A．有形性B．安全性

C．响应性D．移情性

3．_________是指在特定品质绩效基础上的大范围内的整体满意度承诺。

A．服务特性保证B．复合式保证

C．不完全满意保证D．完全满意保证

4．在服务之花模型中，_________是在探求顾客需求的基础上提供有针对性的解决方案给顾客。

A．付款服务B．信息服务

C．咨询服务D．订单处理服务

5．某书店为顾客寄存随身携带的物品，该书店为顾客提供的这种附加服务是_________服务。

A．例外B．咨询

C．招待D．保管

6．在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的_________特征。

A．无形性B．同步性

C．异质性D．易逝性

7．通过将顾客作为________的各种安排，服务企业可以提高服务生产力。

A．服务质量的贡献者B．服务满意的贡献者

C．企业的竞争者D．生产资源

8．差距分析模型中存在五种服务质量差距，其中最主要的差距是_________。

A．管理者认知差距B．服务传递差距

C．市场沟通差距D．顾客差距

9．在出现服务失误后，_________更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

A．发言者B．发怒者

C．积极分子D．消极者

10．根据有形展示能否被顾客拥有，可以分为边缘展示和_________。

A．核心展示B．环境展示

C．价格展示D．信息沟通展示

二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中，选错或没有选全的，不得分。每小题2分，共20分）

1．服务营销组合除了包含传统营销组合要素外，还包括_________等。

A.人员B.流程

C.有形展示D.服务项目

E.生产效率和质量

2．服务营销与商品营销的差异体现在_________等方面。

A．产品的性质不同B．顾客参与服务的生产过程

C．顾客评价更容易D．质量控制的难度更大

E．人是服务的一部分

3．在进行服务流程设计时，应当遵循_________原则。

A．成本收益最大化B．提高服务质量

C．灵活机动D．特色创新

E．符合顾客需求

4．影响服务场景设计的关键因素是_________。

A．服务企业的性质与目标B．柔性

C．顾客与员工的需求D．社会与环境

E．行业竞争

5．顾客期望在服务补救中获得的公平包括