服务营销学（第3版） 试卷及答案 试卷E .doc

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XX大学至

XX大学至学年学期

服务营销课程期末考试试卷E（试）

得分

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

复

核

人

阅

卷

人

学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线

姓

名

装

班

级订

学

号线

单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入题后括号内，每小题1分，共10分）

1．（）是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。

A.无形性B.同步性

C.异质性D．差异性

2．服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

A．服务政策B．服务标准

C．服务产品D．服务流程

3.消费者即使在实际消费之后也无法评价的产品特性称为（）。

A．体验特性B．信任特性

C．搜寻特性 D．了解特性

4．服务标准是指服务企业用以引导和管理（）的规范。

A．服务态度B．服务质量

C．服务行为 D．服务人员

5.（）指顾客最低可接受的服务，它是顾客在服务消费中对服务体验的容忍底线，表明了顾客对服务的最低要求。

A．理想服务B．宽容服务

C．较差服务D．合格服务

6．跨边界的角色具有（）和组织的代表两个重要的作用。

A．信息的传输者B．信息的处理者

C．组织的发言者D．商品的传输者

7．服务产品包括（）。

A．便利服务与支持服务B．信息服务与咨询服务

C．有形服务与无形服务D．核心服务与附加服务

8.一位学生在借阅图书时，却被图书馆员告知由于电脑系统出现问题不能办理借阅手续，这种服务失误属于服务提供系统的失误中的（）。

A．不合理的缓慢服务B．合理的缓慢服务

C．顾客无法得到服务 D．其他核心服务的失误

9．出现服务失误后顾客向服务人员投诉的抱怨者称为（）。

A．消极者B．积极分子

C．发怒者D．发言者

10．将服务人员的工作与其他支持服务的工作区分开的分界线称为（）。

A．互动分界线 B．可视分界线

C．内部互动分界线 D．服务分界线

二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入题后括号内，选错或没有选全的，不得分。每小题1分，共10分）

1．顾客满意主要受到（）等因素的影响。

A．产品和服务特性B．消费者情感

C．顾客对消费结果的归因D．对公平或公正的感知

E．他人的因素

2．一线员工在提供服务过程中会遇到各种冲突，这些冲突包括（）。

A．个人与角色的冲突B．企业与顾客之间的冲突

C．企业内部的冲突D．顾客内部的冲突

E．企业外部的冲突

3．产生管理者认知差距的原因主要有（）。

A．营销研究不充分B．不注重关系营销

C．缺乏向上的沟通D．他人的因素

E．服务补救不充分

4．服务企业运用生产线法设计和管理服务流程，具体做法包括（）。

A．进行劳动分工B．标准化服务

C．信息化服务 D．用设备代替服务人员

E．控制服务人员的自主权

5．服务利润链模型指出了（