服务营销学习题集（第3版） 习题汇总 李克芳 第1--6章 服务营销概述习题 - -服务产品与服务标准.doc

第一章服务营销概述

练习题及答案

（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。）

1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的_________特征。

A.无形性B.异质性

C.同步性D.易逝性

2.服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。

A.服务质量B.服务特色

C.服务促销D.服务人员

3.服务营销的目标是________。

A.增加企业的利润B.销售更多的服务

C.增加企业的业务D.建立、保持并加强顾客关系

4.服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。

A.物品B.商品

C.服务D.工具

5.在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。

A.流程B.人员

C.生产效率和质量D.有形展示

6.服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。

A.互动营销B.外部营销

C.市场营销D.交叉营销

7._________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。

A.无形性B.同步性

C.异质性D.差异性

8.服务通常是在_________中创造出来的。

A.互动关系B.工厂

C.车间D.员工独立操作

9.服务营销的基石是_________。

A.服务产品B.服务特色

C.服务质量D.服务人员

10.服务的本质特性是_________。

A.关系特性B.互动特性

C.参与特性D.互动关系特性

11.从服务的内涵来看，服务是一种________。

A.活动B.过程

C.行为D.表现

12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。

A.服务人员B.生产工人

C.顾客D.其他顾客

13.服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。

A.吸引新顾客B.使企业的市场份额增加

C.提高价格D.赢得声誉

14.在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。

A.货币成本B.时间成本

C.精力成本D.体力成本

15.对于许多专业服务与个人化服务，_________本身就是服务。

A.其他顾客B.顾客

C.服务人员D.服务企业

【参考答案】

1．

C

2．

A

3．

D

4．

C

5．

D

6．

A

7．

A

8．

A

9．

C

10．

D

11．

B

12．

Ｃ

13．

A

14．

B

15．

C

（二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于2个，请准确选出全部正确答案。）

1.服务营销与商品营销的差异体现在_________等方面。

A.产品的性质不同B.顾客参与服务的生产过程

C.顾客评价更困难D.质量控制的难度更大

E.人是服务的一部分

2.服务具有_________等作用。.

A.保留老顾客