第二章第二节旅游景区游客投诉受理服务.ppt.pptx

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第二章

第二节旅游景区游客投诉

受理服务

知识目标：景区游客投诉受理服务

的基本概念

能力目标：掌握景区游客投诉受理服

务的基本策略、方法、注意事项

游客投诉受理的基本概念

·游客投诉是指游客为维护自身的旅游合法权

益，对损害其权益的有关服务部门，以书面

或口头形象向景区有关部门提出诉讼，请求

处理的行为。

旅游景区游客投诉受理则是指景区专门处

理投诉的管理人员或服务人员，对游客在

景区内权益受到损害而进行投诉时的处理

服务。

旅游景区游客投诉受理服务流程

●分析：原因、心理需求

●应对：基本原则、方法、步骤

●解决：对策

游客投诉的原因分析

·1.游客方面：维权意识增强、自身个性差异

·2.对景区软件投诉：景区工作人员服务不到

位(态度、职业道德、技能)、相关接待部门

服务质量低下

·3.对景区硬件投诉：基础设施不足(安全、

卫生方面)

游客投诉的心

该用户很懒，什么也没介绍

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