【酒店行业】岗位衍接管理制度.pdfVIP

实用才是硬道理

岗位衍接制度

一、客房与总台

1、总台服务人员在客人到来之时，必须做到征询客人“是否订房”，在得到

客人的答复以后，要求在第一时间内，把客人订的房间及手牌号（包括同

来客人手牌），通知相应楼层服务员或电输员，订房时要保持口胫一致，

服务员接到电话后迅速登记，并记清楚全部手牌（以防出现订房不知的现

象或其它差错），若当时当区服务员不在，当服务员回来后应立即通知以

防出现重房或乱下单的现象。当值楼层的员工要随时掌握房态。并要随时

的与总台进行沟通避免延误包记销售。

2、休闲吧、餐厅、客房区域，当客人（1）预定房间（2）查询同来手牌（3）

查手牌消费金额（4）置空房，一律在总台录入点办理并查询

3、各楼层区域，服务员为客人预定客房时，需要看清手牌，并告知客人，先

生、女士：“您预定的客房期限时间为1小时，如您未通知我们取消预定，

电脑会自动计费，谢谢合作。

4、当客人退房后，本区域服务员在第一时间检查房间有无损坏或缺补情况

后，下制空单到录入点置空房。（注：如有赔偿在第一时间报班长、主管，

按公司规定下单，所赔偿物品的金额）

5、当客人退房后，在总台买单时，总台服务员要求做到，查看电脑房态，是

否退房，如未退，立即给楼层拨打电话通知区域服务员检查退房情况通知

录入点退房。

6、当客人在总台买单时，总台服务员发现帐单内，有客房单，但电脑显示为

客房未退，总台应及时通知楼层区域服务员，进房查看客人手牌并及时通

知总台记录。并在房态图上体现清扫状态。

二、大堂与总台

1、大堂服务员站位时不得无故与总台收银员扯皮床聊，要保持一定的工作关系

2、彼此应记住各自的姓名，以备出现问题时找不到人或说不出姓名无人承认

3、要尊重对方，不得与收银员争吵，发生情况后可上报大堂副理，发牌时要分

清手牌组合，儿童票发放时与总台沟通，切不可发混或多领取手牌

4、客人订房时不要过急追促订房员，以防订错，与总台人员要说法一致，订房

实用才是硬道理

一小时，不要内讧

5、买单时要与总台收银员紧密配合，确认无消费后方可凭单取鞋，没有付鞋单

时万不可私自做主，以防跑单无法说清责任

6、客人保留手牌的，客人回来后要根据客人回来人数取回相应手牌，万不可回

来一人将所有手牌都拿出造成跑单。

7、与总台要做好各方面的工作沟通，不可个人情绪化，处理不了的问题要及时

的反应，不要在客人的面前争执，各方若出现问题分歧时要采取忍让的态度，

不可过激造成部门之间的矛盾。

8、岗位衍接语气要和蔼，要问清事实，讲出事由，要向对方致谢！

三、洗浴与采购

1、申购物品要按照流程执行，不可用电话沟通后不下采购单；

2、申购物品使用部门要提前有计划的提出，以防采购部因其它工作延误采

购时间而产生部门矛盾；

3、提出采购单的物品，要有电话及时沟通，以防物品入库后使用部门不知

造成误会；

4、使用部门若了解物品的性能、采购地点等要积极的与采购部配合，避免

出现不符合标准重复采购的现象而造成部门间争执；

5、礼让为先、营业为先、不可采取过激之举；

四、洗浴与行政

1、洗浴部与行政部日常行为工作沟通较多，人员办理入、离职、工作岗位安

排、调动、晋升、员工用餐、培训、各项组织活动等都需要部门间相互配

合，洗浴部与行政沟通必须是领班以上人员方可进行；

2、行政部下发的指令与任务，多半是总经办之下发之签呈文件，洗浴部将视

情况全面配合；

3、要相互平等、尊重、相互听取意见后方可定度，不可一方过激，一方偏废；

4、关于人员方面的问题，一定要先电话联系，取得双方共同认可的情况下方

可执行；

五、洗浴与物业

1、因报修的问题是洗浴部与物业部沟通的最多事项，秉承着相互尊重的态

度、解决问题的前题进行沟通；

2、发现问题后双方不应指责，应以营业为先，使用部门报修的问题，物业部

应全