茶楼、酒店员工实用培训.pptVIP

严杰;培训提纲;一、选择性学习，对标海底捞;传说中的海底捞;起源：1994，四川简阳，火锅店

现状：33家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地

理念：效劳至上，顾客至上

口号：好火锅自己会说话;;首先，当您来到海底捞的门前的时候——

专门的泊车效劳生，无车型歧视

周一到周五中午，免费擦车;侯餐效劳多样化，一切都是免费的，留住客户脚步

侯餐效劳娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理

侯餐效劳人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走

预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10;就餐中：;网络版1-冰激凌：

一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”效劳员答复：“请你们等一下。”五分钟后，这个效劳员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”

网络版2-卡：

有个客户接后发现欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”效劳员答复：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个效劳员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”

德邦傅丽丽版：

傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久效劳员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担忧她感冒就专门吩咐厨房做的。

傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。;*;客户效劳的三重境界;海底捞就餐效劳特色;;;企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。

在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。

企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。

在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的效劳，公司会帮你解决生活的后顾之忧。

——张勇;海底捞;关于山霸王;山霸王口号及理念：全程效劳放心消费

山霸王做法：每天比别人做好一点点;;晋升通道;考核一个大堂经理的标准只有两个

顾客满意度

员工工作积极性

考核效劳人员

顾客满意度

工作职责标准;创新奖励50元、100元、200元不等

效劳标兵奖励

月效劳标兵〔100元〕

季度效劳标兵〔300+200=500元〕;标准化是必要的，效劳的标准流程、如何说话、遇到客户有疑问时如何解答等，大堂经理定组织学习、研讨，通关，员工必须熟练掌握！;把员工当成家里人

员工把公司当成家

用心效劳

客户满意;二、我们的工作职责;茶楼效劳员

任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的效劳。

汇报：大堂经理

职责范围：

1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的效劳标准为客人提供效劳。

3、做好根本的和经理、主管安排的工作。

4、以礼貌的态度询问客人所需。

5、提供有礼貌、热情的效劳。

6、与同事保持友好的关系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和平安措施的条例。

8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。

9、理解掌握酒店所规定的员工手册及制度。

10、担负其他的责任和分配的工作。

11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。

12、效劳员之要件：

〔1〕老实不阳奉阴违，虚伪造假。

〔2〕机敏头脑灵活，反响灵敏，眼观四方，耳听八方。

〔3〕勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。;三、茶楼、酒店效劳礼仪培训;茶楼、酒店效劳礼仪;职业素养;;学员感言;形象气质培养;男士发型要保持整齐、

干净，不染发、不烫发，

前不过眉，侧不过耳，

后不过领

女士发型美观大方，

长发过肩最好梳盘发;女

性;女性商务人员的形象要求;女性商务人员裙装五不准;女性商务人员化装本卷须知;男性商务人员形象提升要素;男性商务人员形象提升要素;商务公务形象提升要素;公务衬衫

衬衫穿着五原那么

浅色系

纯棉加厚

袖长领高两指

领宽一指

干净平整;男性商务人员形象提升要素;男性商务人员形象提升要素;配饰-皮鞋;配饰-皮带;笑容;问候;站姿,走姿，蹲姿;女士站姿;男士站姿;标

准

式;女士坐姿;男士坐姿;4.蹲姿;一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。;步态〔走姿〕;;鞠躬的程度及含义：;首先轻声地对客人说“您请”，

然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。