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大地通讯流程管理知识培训

流程及其重要性流程与相关管理体系、制度的区别与联系如何分析及描述流程如何衡量流程流程优化与组织设计内容

什么是流程1流程是为客户创造价值的一系列行为的组合；流程是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策；流程是任何公司、机构的心脏，他为客户创造和传递价值，并体现出创造和传递的实际过程；当我们考虑流程时，它是跨功能的和客户导向的，它要求一些新的视野。2我满意，是因为流程为我创造了价值3输出结果4若干活动5若干活动6

流程六要素流程的特点输入资源活动活动的相互作用输入结果顾客价值目标性普遍性整体性动态性层次性结构性

流程的特点目标性有明确的输出（目标或任务）。这个目标可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等

流程的特点普遍性包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：输入的是什么资源，输出了什么结果，输出的过程是怎么样的，输出为谁创造了怎样的价值

流程的特点整体性至少由两个活动组成。流程顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转

流程的特点层次性组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动

流程的特点结构性流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。但表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响

任务可以分成不同要素流程包含一系列的行为流程的基本定义/内容行为是一系列的任务

使组织侧重于市场和客户；01允许组织预测和控制变化；02允许组织通过对资源的有效利用来加强竞争力；03帮助组织有效管理跨部门关系；04为观察和审视组织行为提供一个系统的方法；05强调流程的意义

流程模式供应商流程客户要求要求输入输入反馈反馈

传统的功能性组织01图例：02总裁03副总裁04副总裁05副总裁06副总裁07供应商08客户09

01图例：02组织中的工作流03总裁04副总裁05副总裁06副总裁07副总裁08供应商09客户

组织中的流程图例：信息系统控制法律支持性流程201720202021供应商流程所有人流程所有人流程所有人客户人力资源

传统观点与流程观点的对比

流程管理与其他管理体系的关系■所有的管理体系都从不同的角度，不同的层面对管理进行切入，有各自关注焦点，各以一套体系为结果，有着自己的方法、技术和工具瓶颈管理－－认识瓶颈、识别瓶颈、突破瓶颈质量管理－－重视质量、分析质量、保证质量、改善质量流程管理－－认识流程、建立流程、动作流程、优化流程结果完善公司管理

流程管理与ISO9000的关系目标统一，相互融合，不断优化过程流程管理的优化过程ISO9000规范过程

01与“流程”相比，“过程”少了两个因素：顾客价值但其强调：需要从一个增值的角度来考虑过程；运用客观的数据来评价绩效。0203ISO中如何定义“流程”有关的活动

流程管理和ISO9000体系是相互穿插的关系规范提升ISO与流程管理的关系

01封面（略）流程图02流程图03权责04相关文件05表格06Who07范例：ISO要求流程表述的文档标准化

????目的????范围????权责????定义????作业内容????相关文件????附件/使用表单ISO要求流程表述的文档标准化程序说明书(包含内容）

流程与制度的区别：01管理思想不同02局部观念与全局观念不同03思维的定势不同04流程与制度的联系：05流程是制度的灵魂06制度是流程得以执行的保证07“制度”的激励作用可以促使流程改善08流程与制度的区别与联系

“制度导向”是采取“以堵治水”的办法，基于的管理假设是“人性本恶”。简单的说既是“假如你不做，按制度进行处罚；你要胆敢再犯，加倍处罚；看你还敢吗？”。应该说，这是一种典型的消极管理模式。“流程导向”更多的是一种“以导治水”，其基于的管理假设是“人性本善”，特点是以完成工作步骤、顺序作为核心，结合组织结构、人员素质及其他资源，站在公司的角度，来设定流程；它是企业管理原则的很好载体；它提倡以“对自己职责的本分”、“对上下游的积极信任”的态度来有效运作流程。流程与制度的区别管理思想不同

局部观念与全局观念不同从“流程”的定义中可以了解到“流程导向”是为实现某项功能的一个系统，系统可大可小，整个企业是一个系统，根据不同的分类原则内部又可以分为若干个独立系统，各系统之间都会通过各流程系统之间的接口建立起紧密联系，最终织成一个涵盖全局的网络系统。而“制度导向”更多的是针对局部出现执行力问题而采取的奖惩措施，包括对执行人主观态