导购技巧培训课件.pptVIP

导购技巧培训;第一章、导购代表的涵义

;三、效劳大使

导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的根底上，适时地为顾客提供最好的效劳、建议和帮助，以优良的效劳来征服顾客，压倒竞争对手。 ;第二章、导购代表的职责

;四、收集信息

1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。

2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最正确的宣传和促销支持。

4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和采购经理反映。

;第三章、导购代表的要求

;;三、优秀导购代表的特点

1、从公司角度看：

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；

2、从顾客的角度看：

外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚效劳；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。;第四章、我们的顾客

;因此：

1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；

2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感谢，否那么你的言行会不自觉的流露出你的反感；

3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；

4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！;二、顾客的类型

1、走马观花型

2、一见钟情型

3、胸有成竹型

作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们快乐而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购置动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的效劳来创造顾客。;第五章、导购技巧

;2、迅速〔speed〕

以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是效劳的重要衡量标准。

3、诚恳〔sincerity〕

以真诚的态度工作是导购代表的重要根本心态和为人处事的根本原那么。

4、灵巧〔smart〕

以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

5、研究〔study〕

要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。;三、FAB法

;四、导购的步骤

顾客购置心理过程极导购代表接待步骤对照图

;〔一〕、顾客在购置过程中的心理变化

1、注视/留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

从购置过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购置过程即告中断；倘假设能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购置意图。;2、感到兴趣

当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。

顾客的兴趣来源于两方面：商品〔品牌、广告、促销、POP等〕；导购代表〔效劳使顾客愉悦〕;3、联想

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度打量，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？〞

顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。

“联想〞阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段〞。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。

因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。;4、产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某种商品、并仔细地加以打量时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购置欲望。;;6、信任

在脑海中进行